Fagstoff

Vanskelege gjester

Publisert: 21.04.2015, Oppdatert: 05.03.2017

Hugselappen:

Gode råd for å handtere vanskelege gjester:

  • Behald roa.
  • Ha eit naturleg og vennleg kroppsspråk.
  • Prøv å roe ned gjesten.

Ei sint dame som peikar. Foto.

Gjester som er sure og negative, kan vere ei stor påkjenning. Vi må lære oss måtar å takle vanskelege situasjonar på. Her prøver vi å gi nokre tips om korleis ein kan takle vanskelege gjester utan å krenkje dei.

Ein smilande mannleg servitør noterer på eit ark. Foto.Klarer du sjølv å behalde roa og eit vennleg kroppspråk når du må handtere ein vanskeleg gjest, kan det medverke til at gjesten roar seg. 

Handtering av vanskelege menneske

For kokkar og servitørar er det ikkje uvanleg med kjas og mas frå kundane. Vi må derfor vere budde på å møte vanskelege menneske. Det kan vere krevjande, særleg når vi sjølve er slitne på slutten av ein lang arbeidsdag.

Vi forstår ikkje alltid kva som ligg bak pessimismen, uviljen og aggresjonen. Årsakene kan vere mange: stress, frustrasjon, rettferdig harme. Vi møter kanskje gjesten i situasjonen då den eine dråpen fekk det til å renne over. Uansett kva som ligg bak, må vi der og då vere vennlege overfor gjesten. Innsikt i kva som ligg bak, kan likevel vere med på å gjere det enklare.

Nokre vanlege årsaker til at menneske blir sinte og aggressive er

• stress som følgje av å ha levd under stort press over lang tid

• langvarig frustrasjon

• rettferdig harme på grunn av ei aktuell negativ oppleving

Tenk over

Vi må prøve å unngå å gjere andre sine problem til våre. Den beste måten er å prøve å roe ned både seg sjølv og andre.

Sei kva du meiner utan å krenkje kunden

Det er ekstra utfordrande å takle urettferdig kritikk etter at vi har strekt oss langt for å yte god service og vere imøtekomande. Urettmessig kritikk frå ein gjest gir oss likevel ikkje rett til å opptre ukorrekt og uhøfleg. Dersom vi i visse situasjonar meiner det er viktig å få sagt meininga vår, må vi prøve å gjere det på ein måte som ikkje irriterer eller krenkjer andre. Her er nokre råd:

Ein kaffe latte med eit sint fjes laga i skum og teksten U Suck. Foto.Ein kaffe latte med ein sint beskjed er kanskje ikkje den beste måten å handtere ein sint kunde på. Vi må kunne takle vanskelege gjester utan å krenkje dei. 

• Ikkje ver redd for å vedgå feil. Be om orsaking – utan atterhald – når det er grunnlag for det.

• Du kan ærleg og direkte hevde dine eigne meiningar utan å krenkje eit anna menneske. I staden for å påstå at gjesten lyg, kan du seie: Det stemmer ikkje.

• Ver utan baktankar. Sørg for å halde likeverdig augekontakt og ha ein vennleg, naturleg latter, uttrykksfullt kroppsspråk og gestikuler for å understreke det du seier.

• Ta ansvar for deg sjølv ved å gi uttrykk for dine eigne behov, preferansar og kjensler – utan å ville true eller straffe andre.

Kjenneteiknet på god konflikthandtering er at dei stridande kan finne fram til ei god løysing som begge partar oppfattar som ei vinn-vinn-løysing. Det krev vilje til samarbeid, men også vilje og evne til sjølvhevding – vel å merke ei lite brautande form for sjølvhevding!