Fagstoff

Service og oppleving

Publisert: 21.04.2015, Oppdatert: 05.03.2017

Hugselappen:

Serviceopplevingar er subjektive, det vil seie at det er kunden si personlege, individuelle oppfatning. Same service blir derfor oppfatta ulikt av dei forskjellige kundane.

Eit par får servert vin på ein restaurant. Foto.

Ingen kundar er like. Ulike personar som bruker same teneste på same tid, kan oppfatte kvalitetsnivået ulikt. Vi seier derfor at kvaliteten på serviceprodukta er subjektiv, det vil seie at det er den personlege oppfatninga til kunden som er det avgjerande.

Reklameplakat for restauranten Taverna Olympia frå 1890. Illustrasjon.Gammal reklameplakat for Taverna Olympia er eit godt døme på kva slags stemning ein kunne vente å finne på denne restauranten.  

Tenk over

  • Kva legg du sjølv vekt på når du skal ut å ete? Er det maten, stemninga eller kanskje kvar restauranten ligg?
  • Er du alltid einig med dei du er saman med om at maten og servicen var god eller ikkje?

 

 

Fornøgde gjester som sit på ei uteservering. Foto.Fornøgde gjester som har fått ein service som samsvarar med forventningane deira.  

 Ei av dei største utfordringane i serviceyrka er at ulike kundar opplever same service ulikt. Vi seier då at kvaliteten på service er subjektiv. Kvaliteten er eit resultat av to forhold, kunden sine forventingar og kunden sine opplevingar.

Kunden sine forventingar

Brukarane har ulike forventingar til produktet, og slike forventingar blir skapte på mange måtar. Dei vanlegaste er som følgjer:

• Kunden har tidlegare erfaringar med produktet og ventar å oppleve det same som sist.

• Kunden har høyrt andre snakke om produktet og ventar å oppleve det same som andre kundar.

• Den eksterne kommunikasjonen til bedrifta, som reklame og brosjyrar, skaper bestemte førestellingar om kva kundane får oppleve.

• Kunden oppfattar prisnivået som ein indikator på kor god kvaliteten er, og ventar høg kvalitet på tenester som har høg pris.

• Kunden har betalt for ei teneste og ventar at servicebedrifta skal ta omsyn til dei personlege behova han eller ho har.

Kunden sine opplevingar

Når kunden bruker eit serviceprodukt, vil han oppleve både personleg service og ulike andre element. Det er naturleg at folk legg ulik vekt på ulike delar av serviceopplevinga. Tenk deg ein restaurant: Somme meiner maten er det viktigaste, andre meiner at musikken er viktigast, medan andre igjen meiner at den personlege servicen er det avgjerande. I tillegg har også ulike personar ulik smak når det gjeld både mat og musikk. Somme vil derfor få svært gode opplevingar, og andre vil få mindre gode, sjølv om dei bruker det same serviceproduktet. Opplevingar er subjektive, det veit du jo frå deg sjølv.

Konsekvensar av forventingar

Sjølv om alle servicebedrifter ønskjer å gi kunden ei unik serviceoppleving, er det også typar av service som bør samordnast slik at dei blir mest mogleg like for alle kundar. Mange bedrifter etablerer også servicestandardar for dei vanlegaste servicesituasjonane. Slik kan nytilsette lettare bli trygge på serviceprinsippa til bedrifta, og kundane kan kjenne seg igjen i dei mest typiske servicesituasjonane. Når alle dei tilsette i ein restaurant helsar kundane sine på akkurat same måte, er det truleg på bakgrunn av ein slik servicestandard.