Ei tilleggsyting
Service er ei tilleggsyting, altså eit tillegg til hovudproduktet vi kjøper, og hovudproduktet kan vere ei konkret vare eller ei teneste. Tenester er altså ikkje det same som service. Ei teneste som ein spinningtime, eit legebesøk eller ei husvaskteneste er eit produkt på lik linje med ei konkret vare, reint bortsett frå at ei teneste blir levert og forbrukt på same tid og dermed er "ferskvarer". Service er noko som følgjer med alle typar kjøp.
Ein del av produktleveransen
Nokre gonger kan eit produkt vere så unikt at vi berre får kjøpt det hos éin eller nokre få forhandlarar. Då har ikkje servicen så mykje å seie for kva for ein leverandør vi vel. Men dess fleire likeverdige konkurrerande produkt som finst, dess viktigare blir servicen som ein del av produktleveransen.
Tenk deg at du vil bestille mat på ein serveringsstad, men servitøren ser deg ikkje, snakkar ikkje til deg og surfar på Internett mens du sit og ventar: Ville du då tenkje at han yter god service? Neppe. Sannsynlegvis ville du ha gått ut av denne serveringsstaden og ete ein annan stad.
Service som avgjerande skilnad
Det er særleg ved tenesteleveransar at service speler ei avgjerande rolle. Tenester er lette å kopiere, og derfor blir det ekstra viktig å støtte tenesta vi leverer, med god service for å differensiere tenesta, altså skilje ho ut, frå liknande tenesteytingar: Ein cappuccino kan smake nokså likt i dei fleste kaffibarar, men opplevinga rundt kaffidrikken – koppen du drikk av, køen du står i, ventetida, atmosfæren, baristaen, humøret til beteninga, borda og stolane på kaféen – kan avgjere kvar du vel å drikke cappuccinoen din.
Eit spørsmål om forventingar
Kva som er god service, kjem heilt an på kva forventingar du har. Dersom du handlar mat hos lågpriskjeder som Rema 1000 og Kiwi, ventar du nok ikkje at dei pakkar maten i posar for deg og ber varene ut i bilen din. Desse butikkane har posisjonert seg som lågprisbutikkar, og det er ein del av "avtalen" at servicen er på eit relativt lågt nivå. Det har vi godteke når vi vel å handle der.
Går vi derimot på Meny, ventar vi lekre hyller, smaksprøvar, utdanna kokkar i ferskvaredisken, nokon som pakkar maten, og så vidare. Men dette kostar sjølvsagt, og Meny ligg derfor monaleg høgare i pris enn Rema 1000 og Kiwi. Vi betaler for den servicen som blir ytt, og vi er klare over det.
Vi kan derfor konkludere med at god service er eit subjektivt omgrep. Kva som er godt eller dårleg, kjem heilt an på kva forventingar vi har som kundar, og forventingane våre heng veldig ofte saman med prisnivået på tenesta eller vara som blir levert.
Eit spørsmål om kostnader
Service kostar: Dess fleire menneske ein har i restauranten for å hjelpe kundane, dess mindre ventetid er det, men alle skal ha lønn. Dess fleire blomstrar og lys som prydar bordet, dess flottare ser det ut, men blomstrar og lys kostar. Ei bedrift må derfor alltid vurdere kva som er det riktige forholdet mellom servicenivå og kostnader.
Eit spørsmål om bedriftskultur
Det som ikkje kostar noko, er at dei tilsette er hyggelege, blide og hjelpsame. Mange servicebedrifter legg sjela si i å "sjå" kunden. Har du gått inn og ut av eit treningssenter i det siste? Der blir du garantert møtt med eit "hei" når du kjem, og du får med deg eit "ha det" på vegen ut. I mange tilfelle er dette nok til at du kjenner deg sett som kunde og opplever å høyre heime på staden. Venlege og serviceinnstilte tilsette kostar som nemnt ikkje bedrifta noko, det er ein bedriftskultur som får dei tilsette til å trivast og til å forstå at dei alle er ein del av det inntrykket kundane får av bedrifta.