Kommunikasjon i kriser

Opne bilete i eit nytt vindauge

CC BY-NC-SA

Bilete: Ekornesvåg, Svein Ove

Kriser og katastrofar skjer frå tid til anna. Det er viktig for servicemedarbeidarane å vise omsorg for gjestene og kommunisere på måtar som bidrar til å dempe panikk.

Ein ekspert i krisekommunikasjon har utarbeidd 20 praktiske råd for formidling av dårlege nyhende (Jan Svennevig: Troverdighet i formidling av dårlige nyheter, Kunnskapsfrokost på BI, 16.01.2007).

1. Du må informere utførleg og ofte.
2. Du må kome avsløringar i forkjøpet.
3. Du må førebyggje spekulasjonar.
4. Du kan bruke ein nøytral tredjepart.
5. Du må ikkje late som ingenting. Du kan rekne med å bli avslørt før eller seinare.
6. Du må ikkje unnlate å opplyse om negative aspekt.

7. Du må ikkje overdrive positive aspekt og bagatellisere negative aspekt.
   

   Karakter og moral

8. Du må vise ansikt og identitet.
9. Du må ta ansvar.
10. Du må innrømme eventuelle feil.
11. Du bør forplikte deg til å avgrense omfang og reparere skadar.
12. Du må ikkje skulde på andre.
13. Du må ikkje gjere deg sjølv til offer.

14. Du må ikkje skyte tilbake.

    Velvilje og omtanke

15. Du må anerkjenne og respektere mottakaren.
16. Du må vise omtanke for offer og eventuelle skadelidande.
17. Du bør gi håp om løysing.
18. Du må ikkje bagatellisere skaden.
19. Du må ikkje undervurdere mottakaren.
20. Du må ikkje hykle og gråte krokodilletårer.