Særtrekk ved service
Reiselivsprodukt består ofte av ein kombinasjon av tenester og fysiske produkt. Ute- og innemiljøet på hotellet er ein viktig del av produktet. Sittekomfort på tog, buss eller fly har mykje å seie for korleis kunden opplever produktet.
Anten det dreier seg om passasjerar på ulike transportmiddel, gjester på hotell og restaurantar eller turistar, er det stor semje om at personleg service er avgjerande for vurderinga av kvaliteten på produktet.
Verdien av personalet kjem fram gjennom personleg kundeservice, rettleiing og kommunikasjon og handtering av reklamasjonar. Dette krev god fagleg kompetanse, evne til kommunikasjon med ulike menneske og evne til å yte kundetilpassa service.
Det er fagleg semje om at serviceprodukt har nokre særtrekk som har konsekvensar for marknadsføringa.
Produksjon og forbruk skjer samtidig
Ved serviceytingar blir tenesta produsert og konsumert samtidig, og kunden tek del i produksjonen. Dessutan går gjerne produksjonen og leveransen føre seg på den same staden. Produsenten møter altså kunden ansikt til ansikt på same stad og til same tid.
Produktet føreset ein relasjon
Serviceopplevinga er eit resultat av samspel mellom menneske. Under transport og på hotell og restaurantar oppstår det relasjonar mellom leverandør og dei reisande og mellom dei reisande. Ulike relasjonar er kanskje det viktigaste når kunden vurderer ei serviceoppleving.
Service er augneblinksopplevingar
Servicemedarbeidarar har svært lita tid på å overtyde kunden om evna dei har til å levere det som blir venta. Ei serviceyting blir skapt her og no, ho er flyktig og kan ikkje lagrast eller hentast fram frå eit lager. Det flyktige ved ei serviceyting kan symboliserast ved uttrykket sanningas augneblink.