Korleis du oppfattar service, er avhengig av kva forventingar du har på førehand. Vi snakkar ofte om at vi har fått god eller dårleg service, men dette er eigentleg ei subjektiv oppfatning som er avhengig av tidlegare erfaringar, kva du er blitt lova, og kva du meiner du kan vente i ein gitt situasjon.
Dersom du har urealistiske forventingar, vil du oppfatte servicen som dårleg same kor god han er. Og sjølv heilt enkel service vil oppfattast som god dersom du i utgangspunktet ikkje har nokon forventingar. To personar som får nøyaktig same behandling, kan altså ha vidt forskjellig oppfatning av kvaliteten på den servicen dei fekk.
For deg som IT-fagarbeidar betyr det at du først må etablere ei realistisk oppfatning hos brukarane av kva som er akseptabel service – altså kva dei bør vente når det gjeld responstid, hjelp og servicetid, slik at du kan yte service på eit nivå som brukarane er fornøgde med.
Å vere serviceinnstilt inneber at du er bevisst på kva forventingar brukarane har til service, og at du gjer ditt beste for å oppfylle desse forventingane. Det betyr ikkje at du skal gi nokon spesialbehandling eller finne deg i kva som helst, men at du skal gjere ditt beste for at brukarane skal bli fornøgde med den servicen dei får. Somme brukarar vil alltid vere meir krevjande enn andre og må kanskje få litt ekstra service for å bli fornøgde. Det viktigaste er å vise at du er villig til å strekkje deg langt for å hjelpe brukarane.
Du bør likevel vere forsiktig med å forskjellsbehandle brukarar. Menneske har ein tendens til å bli misunnelege på kvarandre også på ein arbeidsplass, og kva slags datautstyr ein får tildelt, kan gi grunnlag for slik misunning.