Omgrepet «sanningas augneblink» beskriv samhandlinga mellom kunde og tenesteytar (personalet). I denne augneblinken blir kunden si oppleving av kvaliteten på tenesta skapt.
I sanningas augneblink er kunden og tenesteytar åleine, og bedrifta har inga direkte innverknad på det som skjer. Dersom du til dømes går om bord på ein buss og sjåføren opptrer uhøfleg, får du raskt eit dårleg inntrykk av både sjåføren og bussturen.
Det som skaper kvaliteten på tenesta i sanningas augneblink er dugleiken og motivasjonen til tenesteytaren og dei reiskapane som er tilgjengelege for å gjere jobben. I tillegg har forventingane og årferda til kunden noko å seie.
Bedrifta må derfor sørgje for at personalet er best mogleg førebudd til den jobben dei skal gjere. Personalet må ha nødvendig kunnskap, riktig serviceinnstilling og vere motiverte for å yte sitt beste.
CC BY-SASkrive av Mette Holan. Rettshavarar: NKI Forlaget og Amendor AS
Sist fagleg oppdatert 24.05.2018