Trinn 5: Atferd etter kjøpet
Egen erfaring med et produkt er den viktigste informasjonskilden. Med tanke på framtidig kjøpsatferd er derfor kundens tilfredshet med produktet svært viktig.
Klarer markedsføreren å skape samsvar mellom kjøperens forventninger til et produkt og opplevelsen av det, skapes det gjerne merkelojalitet, og dermed ofte gjenkjøp av produktet. Blir kjøperen derimot misfornøyd, snakker vedkommende med andre mulige kunder, og det sprer seg negativ omtale av varen. Det fører til at bedriften mister både denne kunden og andre potensielle kunder.
For å unngå dette bør selgeren følge opp salget. Det kan skje på flere ulike måter. Kunden kan oppfordres til å ta kontakt med selgeren dersom hun er misfornøyd (reklamasjon), eller selgeren kan selv fortsette å gi støttende informasjon.
Selgeren kan følge opp kunden på e-post ved å fortsette å sende opplysninger om hvor godt produktet er. Kanskje kommer det forbrukertester som bekrefter produktets kvalitet, og som selgeren kan sende til kjøperne?
Vi vet at forbrukere fortsetter å lese annonser etter kjøpet for å bli overbevist om at de gjorde det beste valget, og det er derfor lurt å støtte opp under dette.
Hvilken etterkjøpsatferd har en ungdom som har kjøpt seg ny vinterjakke? Hvilken etterkjøpsatferd har en bilkjøper?