Hopp til innhold

  1. Home
  2. Salg, service og sikkerhet Vg2ChevronRight
  3. KonflikthåndteringChevronRight
  4. Kunnskap om konflikterChevronRight
SubjectMaterialFagstoff

Fagartikkel

Kunnskap om konflikter

Konflikter kan være en stor trussel mot medarbeideres sikkerhet. Dersom vi har kunnskap om hvordan vi skal forholde oss til konflikter, og er mentalt forberedt, har vi imidlertid bedre forutsetninger for å løse dem, eller kanskje til og med unngå dem helt.

Konflikt mellom to kvinner på en arbeidsplass

Det er viktig å skaffe seg kunnskap om og forståelse for ulike typer konflikter, og det er viktig å ha ferdighetene som skal til for å løse dem. Vi kan illustrere det slik:

Kunnskaper, ferdigheter og forståelse for konflikter er sentrale begrep i konflikthåndtering.
Kunnskaper, ferdigheter og forståelse for konflikter er sentrale begrep i konflikthåndtering.

Konflikter i arbeidslivet

Du er en servicemedarbeider når du har gått på service og samferdsel. Du vil derfor jobbe mye med mennesker, og da er det viktig å kunne kommunisere med dem. Dette er et tema du også lærte om på Vg1.

Ved å bli kjent med mennesker er det lettere å unngå konflikter. Da kan du også yte bedre service. Dette er først og fremst mulig å gjøre som medarbeider, men også som for eksempel vekter på et kjøpesenter. Når man går vaktrunder, prater man ofte både med ansatte i butikkene og med kunder på senteret. Et smil er ofte et godt verktøy for å unngå konflikter.

Faresignaler

Kunnskap handler om å vite hva slags faresignaler man skal se etter, og hva slags type mennesker som er typiske «konfliktskapere».

Faresignaler ser man ved å lese kroppsspråket. Signalene kan komme enkeltvis, eller de kan komme flere samtidig. Man kan for eksempel forsøke å se om personen

  • trekker hodet tilbake
  • bøyer hodet fremover for å beskytte halsen
  • får en mørk ansiktsfarge
  • rynker pannen
  • måler deg opp og ned med blikket
  • har direkte og varig øyekontakt
  • strammer lepper og har munnen rett og sammenbitt
  • biter tennene sammen med «tyggende» kjeve
  • gjør seg høy og stor ved å trekke skuldrene tilbake
  • strammer skuldrene eller spenner dem framover
  • senker kroppens tyngdepunkt
  • knytter eller åpner nevene
  • gestikulerer med armene for å beskytte ansiktet
  • løfter armene eller hendene høyere enn hoftene
  • skifter stilling og står ved siden av deg
  • plasserer beina stiv og bestemt
  • sparker i bakken og gjør urolige bevegelser med beina
Lista er gjengitt med tillatelse fra Fagbokforlaget og er hentet fra boka Sikkerhet. Salg, service og sikkerhet Vg2 av Tom Rødbøl og Per Brynhildsvoll, Fagbokforlaget, 2007.

«Konfliktskaperen»

Konfliktskaperen kan deles inn i to hovedgrupper:

  1. personer som handler uten å ha planlagt konflikten
  2. personer som handler planmessig

Personer i den første gruppa havner ofte i en konflikt som følge av frustrasjon, sinne eller fordi de er beruset.

De fleste av oss er i den første gruppa, og vi vil en eller annen gang i livet gjøre noe vi ikke har planlagt. Vi kan være frustrert over å ha mistet en vi er glad i, akkurat ha mistet jobben, opplevd ekteskapsbrudd eller liknende. Dersom du som medarbeider opplever en kunde eller kollega som er i en slik situasjon, er det viktig å huske at konflikten ikke er personlig.

Personer i den andre gruppa er de som handler planmessig fordi vedkommende er kriminell, psykopat, har en personlighetsforstyrrelse eller religiøse eller politiske motiver.

Læringsressurser

Konflikthåndtering