Hvem er gjestene våre?
Vi velger ut, ordner og utfyller sanseinntrykkene forskjellig. Hver og en av oss ser verden gjennom våre egne "briller" og tolker inntrykkene ut fra egne erfaringer. Det kan være en stor utfordring i samtaler mellom en gjest og en servicemedarbeider.
Førsteinntrykket
Det første umiddelbare inntrykket vi får av et annet menneske, er viktig. Vi danner oss en oppfatning av vedkommende – om han eller hun er høflig eller uhøflig, sint eller blid, pågående eller sjenert. Men vi kan ikke stole på førsteinntrykket. Det er stor risiko for å ta feil hvis vi lar det første inntrykket bli stående uten nærmere undersøkelse.
En servicemedarbeider gjør klokt i å bli bedre kjent med gjestene. Ofte vil vi oppdage at mennesker er mye mer enn det første inntrykket vi fikk av dem. Som profesjonelt vertskap må vi se under overflaten og skaffe oss innsikt i hva gjestene forventer og ønsker.
Gjestene er ulike
En servicemedarbeider må være i stand til å levere service som gjestene setter pris på. Det krever kunnskap om gjestene våre og deres forventninger. God service er ikke det samme for alle gjester, og det er det som gjør det så spennende! Jo mer vi vet om gjestene, desto bedre spesialister kan vi bli på å levere den servicen de ønsker.
Eksempler på ulike gjester:
- gjester som vet hva de vil ha, og hvordan de vil ha det
- gjester som er usikre og trenger lang betenkningstid
- gjester som er krevende og forlangende
- gjester som er beskjedne og takknemlige
- gjester som har dårlig tid
- gjester som har veldig god tid
Ulike kundetyper må behandles forskjellig
For en restaurant eller et overnattingssted kan det være vanskelig å tilfredsstille både yrkesreisende, feriegjester, barnefamilier, kjærestepar og kurs- og konferansegjester. Alle gjester har ulike behov og ønsker etter hvem de er og hvilken erfaringsbakgrunn de har.
Et kjærestepar som er ute og spiser en bedre middag før et kinobesøk, vil ha et annet behov enn en forretningsreisende som har det travelt og må rekke flyet hjem. Som servitør må du ha kunnskap om mennesker og vite hva gjestene liker og hvordan de vil bli behandlet. Etter hvert som du får god erfaring, vil du lettere kunne lese de forskjellige gjestene.
God service basert på gjestenes ønsker og behov gir fornøyde gjester! Kanskje kommer de igjen en annen gang?