Når vi snakker om god service, mener vi gjerne at menneskene som leverte oss en tjeneste eller solgte oss et produkt, var hyggelige, så våre behov, hjalp oss og behandlet oss godt som kunder. Service er en del av enhver produktleveranse.
En tilleggsytelse
Service er en tilleggsytelse, altså et tillegg til hovedproduktet vi kjøper, og hovedproduktet kan være en konkret vare eller en tjeneste. Tjenester er altså ikke det samme som service. En tjeneste som en spinningtime, et legebesøk eller en husvasktjeneste er et produkt på linje med en konkret vare, rent bortsett fra at tjenesten blir levert og forbrukt på samme tid og dermed er en «ferskvare». Service er noe som følger med alle typer kjøp.
En del av produktleveransen
Noen ganger kan et produkt være så unikt at vi bare får kjøpt det hos én eller noen få forhandlere. Da har ikke servicen så stor betydning for hvilken leverandør vi velger. Men jo flere likeverdige konkurrerende produkter som finnes, jo viktigere blir service som en del av produktleveransen. Tenk deg at du skal kjøpe klær i en klesbutikk, men ekspeditøren ser deg ikke, snakker ikke til deg og surfer på Internett mens du er inne i butikken: Ville du da tenke at han yter god service? Neppe. Sannsynligvis ville du ha gått ut av denne butikken og handlet hos en konkurrent i stedet.
Service som avgjørende forskjell
Det er særlig ved tjenesteleveranser at service spiller en avgjørende rolle. Tjenester er lette å kopiere, og derfor blir det ekstra viktig å støtte tjenesten vi leverer, med god service for å differensiere den, altså skille den ut, fra lignende tjenesteytelser: En cappuccino kan smake nokså likt i de fleste kaffebarer, men opplevelsen rundt kaffedrikken – koppen du drikker av, køen du står i, ventetiden, atmosfæren, baristaen, humøret til betjeningen, bordene og stolene på kafeen – kan avgjøre hvor du velger å drikke cappuccinoen din. Tilsvarende er det med en flyreise mellom Oslo og Bergen: Flere selskaper tilbyr å fly deg fra det ene stedet til det andre, men det er ofte tilleggsytelsene som påvirker hvilket selskap du velger. (Vi går her ut fra at det er konkurranse i markedet, og at det eksisterer nokså like pristilbud).
Et spørsmål om forventninger
Hva som er god service, kommer helt an på forventningene dine. Dersom du handler mat hos lavpriskjeder som Prix og Rimi, forventer du nok ikke at de pakker maten i poser for deg og bærer den ut i bilen din. Disse butikkene har posisjonert seg som lavprisbutikker, og det er en del av «avtalen» at servicen er på et relativt lavt nivå. Det har vi godtatt når vi velger å handle der. Går vi derimot på Centra eller Ultra, forventer vi lekre hyller, smaksprøver, utdannede kokker i ferskvaredisken, noen som pakker maten, gratis poser og så videre. Men dette koster selvfølgelig, og Centra og Ultra ligger derfor betydelig høyere i pris enn Prix og Rimi. Vi betaler for den servicen som ytes, og vi er klar over det.
Vi kan derfor konkludere med at god service er et subjektivt begrep. Hva som er godt eller dårlig, kommer helt an på hvilke forventninger vi har som kunder, og forventningene våre henger veldig ofte sammen med prisnivået på tjenesten eller varen som leveres.
Et spørsmål om kostnader
Service koster: Jo flere mennesker man har i butikken for å hjelpe kundene, jo mindre ventetid er det, men alle skal lønnes. Jo flere blomster og sjokolader som pryder hotellrommet, jo flottere fremstår det, men blomster og sjokolade koster. En bedrift må derfor alltid vurdere hva som er det riktige forholdet mellom servicenivå og kostnader.
Et spørsmål om bedriftskultur
Det som ikke koster noe, er at de ansatte er hyggelige, blide og hjelpsomme. Mange servicebedrifter legger sin sjel i å «se» kunden. Har du gått inn og ut av et treningssenter i det siste? Der blir du garantert møtt med et «hei» når du kommer, og du får med deg et «ha det» på veien ut. I mange tilfeller er dette nok til at du føler seg sett som kunde og opplever å høre hjemme på stedet. Vennlige og serviceinnstilte ansatte koster som nevnt ikke bedriften noe, det er en bedriftskultur som får de ansatte til å trives og til å forstå at de alle er bedriftens ansikt utad.