Produktkunnskap
Å ha produktkunnskap innebærer mer enn bare å kunne oppgi prisen på ei jakke – det er kunnskap om alle sider og forhold ved et produkt. Gode produktkunnskaper er ofte avgjørende for å kunne selge.
Som selgere må vi være forberedt på å møte kunder som kjenner godt til både våre og våre konkurrenters produkter og priser. De fleste som etterspør et produkt, har orientert seg om produktet og tilbudene på internett før de tar kontakt.
Vi kan skaffe oss produktkunnskaper gjennom kurs, egne erfaringer, informasjon i kataloger og på internett eller ved å snakke med erfarne kolleger.
I tabellen under ser du en oversikt med eksempler på nødvendige produktkunnskaper. Vi tar utgangspunkt i ei jakke fra Norrøna.
Produktkunnskap | Eksempel |
|---|---|
Kvalitet og størrelse | Ei GORE-TEX®-jakke med Active Shell-materiale, som kommer i størrelse S, M, L og XL i unisex-fasong. |
Produkthistorikk | Jakka har vært på markedet i to år og er en forbedret utgave av forrige modell. |
Produsent | Norrøna har produsert jakka. |
Leverandør | Norrøna har levert jakka. |
Bruksområder | Jakka kan brukes til turgåing, skitopptur, stisykling, stiløping, langrenn, fjellsykling, fjellturer, sykling og generelt friluftsliv. |
Produktfordeler og brukerfordeler | GORE-TEX® Active Shell er vanntett, vindtett og ekstremt pustende. Jakka har lav vekt, lavt volum og er myk og lett å pakke. GORE-TEX® Active Shell passer utmerket til aerobe aktiviteter der man trenger beskyttelse mot vind og regn. Jakka har brystlomme, rygglomme med glidelås, enhåndsstramming, håndleddsstramming med borrelås, lufting under armene og myk hakebeskytter. |
Vedlikehold | Jakka skal vaskes på 40 grader uten skyllemiddel. Skyllemiddel ødelegger pusteegenskapene. |
Betingelser og garanti | Produktet har fem års garanti for material- og produksjonsfeil. Vanlig reklamasjonstid etter forbrukerkjøpsloven er to år. |
Negative sider | Jakka er ikke så varm, er kanskje litt liten i størrelsen og kommer foreløpig i få farger. |
Konkurrerende produkter | For eksempel Arc’teryx, The North Face og Adidas har lignende produkter med tilsvarende egenskaper. |
Produktkunnskap i ulike bransjer
Hvor viktig produktkunnskap er, kommer an på hvilken bransje du jobber i, og hva slags produkter du selger. Jobber du i en matvarebutikk eller i en kiosk, er produktkunnskap mindre viktig enn hvis du jobber i bakeri, i bilforretning eller på apotek.
Varer vi kjøper ofte (rutinekjøp), for eksempel melk, sjokolade, avis eller sjampo, krever lite produktkunnskap fra selgeren. Varer vi kjøper sjeldnere, for eksempel bil, båt, hus, mobiltelefon, moped eller sykkel, har derimot en mer omfattende kjøpsprosess og krever mer av selgeren.
For en selger på bedriftsmarkedet er det svært viktig å ha gode produktkunnskaper, gjerne kombinert med den rette utdanningen. Å selge delkomponenter til gravemaskiner, datamaskiner eller ingredienser til medisiner krever høy kompetanse.
Målgruppekunnskap
Som selgere må vi også ha kunnskap om målgruppene vi prøver å selge til. Det holder ikke med en overordnet beskrivelse, for eksempel at vi selger til forbrukere. Vi må kunne beskrive målgruppene mer presist. Hva kjennetegner dem? Hvordan finner vi dem?
God kjennskap til målgruppene gjør det enklere å yte god service og tilby kundene produkter som dekker deres behov. Faste kunder kan gjerne få litt ekstra service, som i eksempelet under.
Eksempel på målgruppekunnskap
Kine er en fast og god kunde hos den lokale sportsbutikken. Der har hun i alle år kjøpt ski til barna sine, og i fjor kjøpte hun seg en ny terrengsykkel og slalåmski til mannen. Hun har også kjøpt vinterjakker til hele familien der, i tillegg til fotballsko til den yngste datteren.
Når Kine nå skal ha seg ny sykkel, går hun til den lokale sportsbutikken og ber om et godt tilbud. Selgeren vet at Kine trener mye og deltar aktivt i konkurranser. Derfor trenger han ikke bruke så mye tid på å finne den rette sykkelen til Kine. Han vet hva hun trenger. Selgeren gir henne også ti prosent i avslag for et langt og trofast kundeforhold. Han kjenner marginene og vet at butikken oppnår fortjeneste til tross for rabatten. I tillegg tilbyr han seg å levere sykkelen på døra hennes siden han bor rett i nærheten.
Bransjekunnskap
En bransje kan defineres som en inndeling av næringslivet etter hvilke typer produkter som selges. Vi har for eksempel dagligvarebransjen, alkoholbransjen, sportsbransjen og bokbransjen.
Salgs- og reiselivsnæringen består av mange forskjellige bransjer og produkter. En salgsmedarbeider bør ha kunnskap om næringens bredde, aktører, produkttyper og organisasjoner. Salgsmedarbeideren må også kjenne godt til lover og regler som gjelder for bransjen.
Oversikten i tabellen under viser noen eksempler på hva slags bransjekunnskap en god selger bør ha, i noen utvalgte bransjer.
Bransjekunnskap | Eksempler |
|---|---|
Lover og regler |
|
Etiske retningslinjer | |
Bransje- og interesseorganisasjoner |
|
Forbrukerrettigheter
Som selgere kan vi møte forbrukere som har god oversikt over rettighetene sine. Undersøkelser viser at mange forbrukere ikke stoler på selgere og har liten tillit til deres kunnskaper om forbrukerrettigheter.
Derfor er det viktig at vi setter oss godt inn i lovverket som gjelder for bransjen vår, og i hvilke rettigheter kundene har.
Konkurrenter
Kunnskap om konkurrerende tilbud gjør det mulig å plassere egne produkter i forhold til konkurrentenes produkter. Det er greit å vite hvordan vårt eget produkt ligger an med hensyn til både ytelser og pris.
Alle selgere må ha en bevisst nøytral holdning til konkurrenter. Vi konsentrerer oss om å selge våre egne produkter. Vi snakker aldri stygt om konkurrenter, og vi viser god forretningsskikk!