Kunden deltar aktivt
Tenk deg at du arbeider som salgsmedarbeider i en telebutikk. En eldre mann kommer inn i butikken og ser seg rådvill rundt, og du tar kontakt og spør om han trenger hjelp. Dere snakker sammen, og han forteller at han er på utkikk etter en gave til barnebarnet sitt. Han sier også litt om hvilke interesser barnebarnet har, og hvor gammelt barnet er. Samtalen danner grunnlag for at du kan vise fram og demonstrere ulike produkter for kunden og deretter hjelpe ham å velge den beste gaven.
Eksemplet viser at kunden deltar aktivt i serviceproduksjonen ved å forklare hvilke behov han har. Ut fra det kan salgsmedarbeideren finne fram til den beste løsningen for kunden. Selv om kunden deltar aktivt, er det likevel servicemedarbeideren som må ta initiativet, stille de riktige spørsmålene, lytte og forstå svarene. Denne typen kundedeltakelse gjelder for nesten all serviceproduksjon.
Kunden i sentrum
En servicemedarbeider skal ha fokus på å skape gode kundeopplevelser. Kundenes behov skal tilfredsstilles, og servicemedarbeideren er viktig for å kunne tilpasse serviceopplevelsen og tilfredsstille kundens behov. God og riktig service er altså en forutsetning for å skape fornøyde og lojale kunder.
Vesentlige deler av serviceproduksjonen skjer ved samspill mellom mennesker. Det kan være både mellom kunden og servicemedarbeideren og kunder imellom. Det innebærer at servicemedarbeiderens jobb er både å yte direkte service og å legge forholdene til rette, slik at relasjoner mellom kunder kan gi gode opplevelser for alle.
Les mer om samspill i bedriften Nordvest Havfiske
Samspill med kunden
Lederen i Nordvest Havfiske har erfaring som fisker. Han har etablert en reiselivsbedrift der han tar turister med på havfiske. Han driver også pensjonat, båt- og hytteutleie. Fiskerens jobb består først og fremst i å bringe turistene til steder der storfisken står. I tillegg hjelper han enkeltkunder når de er ute på sjøen, for eksempel med å sette på sluken, dra inn fisk eller sløye fisk. I denne direkte samhandlingen må fiskeren være forståelsesfull, tålmodig og hyggelig. Da skaper han trygghet, og kunden lærer ut fra egne forutsetninger og blir sannsynligvis svært fornøyd med fisketuren.
Samspill mellom kunder
En annen del av jobben er å skape et godt miljø mellom turistene. Turistene skal tilbringe en hel dag – kanskje flere dager – sammen. Om turen skal gi gode totalopplevelser, må de hjelpe hverandre, fortelle gode historier, være i godt humør og trives i hverandres selskap. Servicemedarbeideren tar seg av denne delen ved blant annet å organisere samlinger av folk med samme interesser, lage koselige samlingssteder og bidra til å sette i gang aktiviteter og samtaler. Hen må også kunne løse konflikter ved eventuelle uoverensstemmelser mellom deltakere.
Samspill med kollegaer
Service er et sammensatt produkt. For å kunne tilby et helhetlig produkt må vi utføre flere oppgaver. Om vi for eksempel vil lage gode hotellopplevelser, trenger vi blant annet å håndtere resepsjonsarbeid, bestillingsarbeid, rengjøring, matlaging, servering og vedlikehold av tekniske elementer som gjesten bruker. Alle oppgavene må samordnes til beste for gjesten, og det krever at de ansatte samarbeider godt.
Samspill med andre bedrifter
Ofte må Nordvest Havfiske samarbeide med andre bedrifter. Noen turistgrupper ønsker en lokal busstur eller vandretur med guide. Bussgruppene skal kanskje ha lunsj på en lokal restaurant. Tenk deg at sjåføren er blid og skaper god stemning på bussen, mens personalet på restauranten har en dårlig dag. Til sammen gir omvisningen, bussturen og måltidet en helhetlig opplevelse. Så den dårlige kvaliteten på det ene elementet må kompenseres med meget god kvalitet på de andre for at kunden skal bli fornøyd. En blid bussjåfør og en engasjert omviser kan veie opp for opplevelsen av et dårlig restaurantbesøk. Det hevdes at vi trenger ti gode egenskaper for å erstatte én dårlig.