Hva er hensikten med undersøkelsen?
Det første du må bestemme, er hva det er du skal undersøke, og hva du skal bruke resultatet til. Det er ikke noe poeng i å gjennomføre en undersøkelse bare for undersøkelsens egen skyld. Resultatet må føre til handling eller gi informasjon som kan brukes til planlegging eller til å ta avgjørelser.
Når du lager et spørreskjema, bør du innlede med å forklare hvorfor undersøkelsen blir gjennomført, og hva resultatet skal brukes til, slik at brukerne ser hensikten med å svare.
Få spørsmål er bedre enn mange
Antall spørsmål i spørreskjemaet bør begrenses til det absolutt nødvendige. Jo flere spørsmål en undersøkelse består av, jo færre svar får du. Det er også en risiko for at brukeren etter hvert begynner å klikke på tilfeldige svaralternativ bare for å bli ferdig med undersøkelsen.
Spørsmål må derfor vurderes grundig, og bare de som er viktige og nødvendige, skal være med. Hvis du ikke er helt sikker på hvorfor du stiller et spørsmål, eller hva du skal bruke svara til, bør ikke spørsmålet være med.
Tydelige spørsmålsformuleringer
Spørsmålene i spørreskjemaet må formuleres slik at leseren ikke blir i tvil om hva det er du spør om, og du bør unngå ord og uttrykk som brukeren kanskje ikke forstår. Tenk på at det ikke er alle brukere som er kjent med faguttrykk som du tar for gitt.
At spørsmålet ikke bør kunne misforstås, er svært viktig, ellers risikerer du at brukeren egentlig svarer på noe annet enn det du spør om og gjerne vil ha svar på.
Eksempel på svak formulering eller oppgavetype
Du ønsker å finne ut om de ansatte er fornøyde med IT-brukerstøtten de får. Du stiller derfor dette spørsmålet:
Har du hatt tekniske problemer de siste tre månedene? Ja/nei
Dette kan virke som et rett fram og enkelt spørsmål, men det kan medføre at svara ikke blir særlig relevante.
Tekniske problemer er en ganske bred og vag beskrivelse. Vi lærer dermed ikke noe om hva slags problemer det er snakk om, om det for eksempel er problemer med maskinvare, programvare eller nettverk.
Spørsmålet sier ikke noe om problemene skal være avgrenset til bedriftens utstyr, eller om også privat utstyr skal telles med.
Tekniske problemer kan oppstå med mange typer utstyr, og spørsmålet spesifiserer ikke en type. Dermed kan personen ha hatt problemer med mobiltelefonen eller den bærbare maskinen sin uten at vi klarer å avdekke dette.
Spørsmålet har svaralternativene ja eller nei. Det er dermed umulig å si noe om omfang. En person som har hatt et enkelt problem, vil telle like mye som en person som har hatt mange problemer.
Still ett spørsmål om gangen
Unngå spørsmål der brukeren må ta stilling til flere ting. Hvis du for eksempel stiller spørsmålet "Er du fornøyd med responstid og kompetanse når du henvender deg til brukerstøtte?", kan brukerne bli i tvil om hva de skal svare hvis de er fornøyd med kompetansen, men ikke med responstida.
Unngå ledende spørsmål
Ledende spørsmål er spørsmål der "riktig" svar er lagt inn i spørsmålet. Noen spørsmål er så opplagt ledende at de fleste klarer å unngå dem, som for eksempel: "Er du fornøyd med den raske responstiden når du kontakter brukerstøtte?"
Men ikke alle ledende spørsmål er like opplagte. Tenk deg at du i en brukerundersøkelse gjerne vil finne ut hvor mange som trenger en ny datamaskin i løpet av det neste året. Hvis du stiller spørsmålet "Ønsker du deg en kraftigere datamaskin til neste år?", vil undersøkelsen antakelig vise at nesten alle trenger en ny datamaskin. Spørsmålet er ledende fordi de fleste jo gjerne vil ha en kraftigere datamaskin, enten de trenger det eller ikke.
Gi brukeren mulighet til å skrive inn egen kommentarer
Alle spørreskjemaer bør avsluttes med et fritekstfelt der brukeren kan skrive om det er noe hen gjerne vil gjøre deg oppmerksom på, for eksempel at vedkommende er nyansatt og derfor ikke har nok erfaring til å svare på de spørsmålene du stiller.