Fagstoff

Vanskelige gjester …

Publisert: 20.03.2013, Oppdatert: 05.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Resepsjonist - Stena Saga

Å takle vanskelige mennesker er en del av kvalitetsarbeidet til medarbeiderne. Her forsøker vi å gi noen tips om hvordan en kan takle vanskelige gjester uten å krenke dem.

Guide med reisefølge i Egypt – på dagstur til en attraksjonGuide med reisefølge i Egypt – på dagstur til en attraksjon.
Fotograf: Sindre Ellingsen
 

 

Rollespill:
Sure turister

Situasjon: Dagstur med buss til en attraksjon på et reisemål i Syden. Det er svært varmt, klimaanlegget på bussen virker ikke ordentlig.
Bli enige om hvor turen skal gå fra og til.

 

Roller:

  • guide
  • negative passasjerer (ulike reaksjonsmønstre)

Rollespillet starter med at en av de negative passasjerene kommer med en kritisk bemerkning.

De andre følger opp med nye negative utsagn.

Guiden griper inn når stemningen blir dårlig.

 

Stress og dårlig tid kan gjøre oss både grinete og sinteStress og dårlig tid kan gjøre oss både grinete og sinte. 

Rollespill:
Vanskelige mennesker

Situasjon:
Resepsjonen i et travelt hotell ved utsjekking en morgen. Det er kø for å betale.

 

Roller:

  • guide: frustrert, morgengretten
  • gjest A: stresset, dårlig tid, skal rekke bilferje
  • gjest B: irritert fordi fakturaen inneholder feil

To–tre statister spiller gjester som venter i køen. De er irritable og kommer stadig med mishagsytringer.

 

Oppgave:
Gjester og klager

Drøft og gi eksempler på gjester som klager på servicen ved et hotell eller en restaurant.

Finn eksempler på:

  • rettferdig harme over feil som er begått av ansatte ved hotellet
  • feilaktige eller urimelige klager

Ut på tur, aldri sur

Det er sant at folk flest er blide og hyggelige når de er på tur. Barna synger «Ut på tur, aldri sur». Men av og til blir de hyggelige og vennlige menneskene sure og gretne, sinte og negative og vanskelige å ha med å gjøre. Psykologene har beskrevet ulike negative menneskelige væremåter:

  • Misnøye: Misfornøyde mennesker påpeker stadig hva som er galt, kommer med anklager mot andre, gjør selv lite eller ingenting for å foreslå eller gjennomføre forbedringer. De ser ikke ut til å oppdage noe som er hyggelig og bra.
  • Pessimisme: Pessimister lever etter regelen «Alt som kan gå galt, går galt». Straks vi foreslår noe nytt, sier pessimistene «Dette klarer vi ikke. Dette kommer aldri til å gå bra».
  • Uvillighet og forakt: Uvillige mennesker forventer initiativ fra andre, men reagerer negativt på andres forslag. De er uvillige og kan ha et utfordrende kroppsspråk, med skuldertrekk, sukk og stønn.
  • Aggresjon: Aggressive mennesker viser irritasjon, kommer med sårende bemerkninger, hån og forakt. De kan virke dominerende, krangler om alt med alle, og kan komme med raseriutbrudd.

Turister og gjester som er sure og negative, kan være en stor prøvelse. Vi må lære oss måter å takle vanskelige situasjoner på.

Håndtering av vanskelige mennesker

For resepsjonister, guider og yrkessjåfører er det ikke uvanlig med kjas og mas fra kundene. Vi må derfor være forberedt på å møte vanskelige mennesker. Det kan være krevende, særlig når vi selv er slitne på slutten av en lang arbeidsdag.

Vi forstår ikke alltid hva som ligger bak pessimisme, uvillighet og aggresjon. Årsakene kan være mange: stress, frustrasjon, rettferdig harme. Vi møter kanskje gjesten i en situasjon hvor én dråpe fikk det til å renne over.

Uansett hva som ligger bak, må vi der og da være vennlige overfor gjesten. Innsikt i hva som ligger bak, kan likevel bidra til å gjøre det enklere.

Noen vanlige årsaker til at mennesker blir sinte og aggressive er

  • stress som følge av å ha levd under stort press over lang tid
  • langvarig frustrasjon
  • rettferdig harme på grunn av en aktuell negativ opplevelse


Repetisjon Vg1: Stress 

Tenk over
Vi må forsøke å unngå å gjøre andres problem til vårt eget. Den beste måten er å forsøke å roe ned både seg selv og andre.

 

Si hva du mener uten å krenke kunden

Det er ekstra utfordrende å takle urettferdig kritikk etter at vi har strukket oss langt for å yte god service og være imøtekommende. Men uberettiget kritikk fra en gjest gir oss ikke rett til å opptre ukorrekt og uhøflig. Hvis vi i visse situasjoner mener det er viktig å få sagt vår egen mening, må vi forsøke å gjøre det på en måte som ikke irriterer eller krenker andre. Her er noen råd:

  • Ikke vær redd for å innrømme feil. Be om unnskyldning – uten forbehold – når det er grunnlag for det.
  • Du kan ærlig og direkte hevde dine egne meninger uten å krenke et annet menneske. I stedet for å påstå at gjesten lyver, kan du si: Det stemmer ikke.
  • Vær uten baktanker. Sørg for å holde likeverdig øyekontakt og ha en vennlig, naturlig latter, uttrykksfullt kroppsspråk og gestikuler for å understreke det du sier.
  • Ta ansvar for deg selv ved å gi uttrykk for dine egne behov, preferanser og følelser – uten å ville true eller straffe andre.

Kjennetegnet på god konflikthåndtering er at de stridende kan finne fram til en løsning som begge parter oppfatter som en vinn-vinn-løsning. Det krever vilje til samarbeid, men også vilje og evne til selvhevdelse – vel å merke en lite brautende form for selvhevdelse!

Referanse: http://www.kilmann.com/conflict.html