Aktørene i reiselivet
Reiselivsnæringen består av en rekke bransjer og aktører. Når vi her omtaler salg i reiselivet, tar vi utgangspunkt i reiselivets kjernenæringer.
Reiselivets kjernenæringer
Transport, innkvartering, servering og attraksjoner er reiselivets kjernenæringer. Turoperatører, reisebyråer, transportselskaper, overnattingssteder, restauranter, museer, familieparker, alpinanlegg, badeland og turistinformasjon er eksempler på aktører innenfor kjernenæringene.
I tillegg til kjernenæringene har vi næringer som er indirekte knyttet til reiselivet. Dette er næringer som leverer produkter til reiselivsbedrifter, og næringer som selger noe annet enn reiselivsprodukter, for eksempel ulike varer, til folk som er på reise.
Reiselivsprodukter
Et reiselivsprodukt er ofte en kombinasjon av et håndgripelig produkt og ulike tjenester. Eksempler på håndgripelige produkter er seter i fly, buss og bane, arkitektur, interiør og fasiliteter på hotell og restauranter.
Det er enkelt å presentere håndgripelige reiselivsprodukter ved å bruke video, bilder, illustrasjoner og beskrivelser. Mat og drikke er også håndgripelig, men det er vanskeligere å formidle kvaliteten på mat gjennom bilder enn for eksempel å presentere hotellfasiliteter.
De fleste som kjøper reiselivsprodukter, bruker internett til å finne ut mest mulig om reisemålet, hotell, restauranter, priser og så videre, før de bestiller produktet. Kundevurderinger av reisemål, attraksjoner og hotell er også lett tilgjengelig for eksempel på Facebook og Tripadvisor.
Den enkle tilgangen til produktinformasjon på internett gjør at vi som selger reiselivsprodukter, i likhet med de fleste andre selgere, må være forberedt på at kundene våre har god kunnskap om produktene.
Å selge opplevelser
Å selge et reiselivsprodukt handler ofte om å selge en opplevelse. Dette kan gjøre salgsarbeidet mer krevende. Vi må huske på at en reise er mye mer enn selve kjerneproduktet. Det er også opplevelsene mellom dem som reiser sammen, og mellom kunden og reiselivsmedarbeideren.
Når vi selger en flyreise, kan vi tenke oss at kunden regner selve transporten som bare en liten del av produktet. Kunden legger også vekt på det som skjer under kjøpsprosessen og underveis på reisen: en enkel og trygg bestilling, innsjekking, håndtering av bagasje, servering om bord, transport til og fra flyplassen og så videre.
På samme måte må vi gå ut ifra at en hotellgjest regner selve rommet, sengen og badet som bare en del av produktet. Kunden legger også vekt på hotellets tilleggsytelser, atmosfære og service. Hva som har størst betydning, er avhengig av hvem kunden er – turist eller yrkesreisende, ung eller gammel, kvinne eller mann, alene eller sammen med familie. Å forstå ulike kundebehov er nøkkelen til å få til salg.
Salg innenfor reiselivet kan ofte være preget av veiledning, for eksempel når en servitør gir gjester råd om mat og drikke, eller når en reisekonsulent anbefaler reisemål og utflukter.
Hvor tilfreds kunden blir, kommer an på hvordan han eller hun opplever kvalitet, leveringsdyktighet, garantier og service i forbindelse med reisen.
Husk
Service er en viktig del av reiselivsproduktet, og salget er ikke over når kunden har bestilt den håndgripelige delen. Service kan ikke produseres på forhånd, illustreres med foto eller prøvesmakes.