Kjenn dine kunder
Før i tida møtte produsentene kundene sine ansikt til ansikt – på markedet eller i nærbutikken. Her kunne kunden se nærmere på produktene, ta og føle på dem, smake og prøve dem.
Å møte kundene ansikt til ansikt gir mulighet til å forstå hvilke ønsker og behov de har. En god salgsmedarbeider anstrenger seg for å finne ut mest mulig om sine typiske kunder. Vi kan starte med å vise interesse for de kundene vi møter, spørre dem hva de er interessert i, lytte til svarene de gir.
Salgsprosess eller kjøpsprosess?
Forbrukermarkedet omfatter oss alle. Du og jeg, familie, venner og naboer – vi er alle forbrukere. Vi kjøper mange slags varer og tjenester. Salget foregår oftest fra en butikk eller et annet fast utsalgssted, men det kan også skje over telefon, på Internett eller på gata.
En salgsmedarbeider konsentrerer seg – naturlig nok – om å selge. Det er en fordel å ha en plan for å selge, men vi må heller ikke glemme at kunden også vil ha et ord med i laget. Din salgsprosess er kundens kjøpsprosess.
Enkelte selgere blir så opphengt i å gjennomføre en nøye innstudert salgsprosess at de glemmer at kunden følger sin egen rytme. Det kan lett føre til at selgeren prøver å selge produkter han har, men ikke ser at han mangler det produktet kunden virkelig trenger eller ønsker seg.
Faser i salgsprosessen
En planlagt salgsprosess må tilpasses kundens tanker og vurderinger. Derfor er det nyttig å være forberedt på hvordan kunden tenker før han eller hun handler.
Salgsprosessen starter i det øyeblikket salgsmedarbeideren møter kunden, enten det er i butikken, på gata eller i telefonen. Nedenfor følger de vanligste fasene i salgsprosessen:
- Åpning og kontakt:
- Selgeren hilser på kunden og prøver å få i gang en samtale.
- Behovsundersøkelse:
- Selgeren undersøker hvilke ønsker og behov kunden har.
- Demonstrasjon og argumentasjon:
- Selgeren finner et produkt som kan dekke kundens behov, demonstrerer produktet og argumenterer for at produktet dekker det behovet kunden har.
- Møte innvendinger:
- Selgeren lytter til innvendinger kunden har mot å kjøpe produktet.
- Avslutte salget:
- Kunden kjøper produktet.
- Følge opp salget:
- Selgeren tar kontakt med kunden for å forsikre seg om at produktet er tilfredsstillende.
Økt digitalisering
Den økte digitaliseringen i samfunnet har ført til endrede medievaner og nye handlemønstre hos forbrukere, verdikjeder som er blitt snudd på hodet og mer makt til kundene. Den fysiske butikken og nettbutikken utfyller hverandre i mye større grad enn tidligere. Alt dette må du som selger forholde deg til.