En tilleggsytelse
Service er en tilleggsytelse, altså et tillegg til hovedproduktet vi kjøper, og hovedproduktet kan være en konkret vare eller en tjeneste. Tjenester er altså ikke det samme som service. En tjeneste som en spinningtime, et legebesøk eller en husvasktjeneste er et produkt på linje med en konkret vare, rent bortsett fra at tjenesten blir levert og forbrukt på samme tid og dermed er en "ferskvare". Service er noe som følger med alle typer kjøp.
En del av produktleveransen
Noen ganger kan et produkt være så unikt at vi bare får kjøpt det hos én eller noen få forhandlere. Da har ikke servicen så stor betydning for hvilken leverandør vi velger. Men jo flere likeverdige konkurrerende produkter som finnes, jo viktigere blir service som en del av produktleveransen.
Tenk deg at du vil bestille mat på et spisested, men servitøren ser deg ikke, snakker ikke til deg og surfer på Internett mens du sitter og venter: Ville du da tenke at han yter god service? Neppe. Sannsynligvis ville du ha gått ut av dette spisestedet og spist et annet sted.
Service som avgjørende forskjell
Det er særlig ved tjenesteleveranser at service spiller en avgjørende rolle. Tjenester er lette å kopiere, og derfor blir det ekstra viktig å støtte tjenesten vi leverer, med god service for å differensiere den, altså skille den ut, fra lignende tjenesteytelser: En cappuccino kan smake nokså likt i de fleste kaffebarer, men opplevelsen rundt kaffedrikken – koppen du drikker av, køen du står i, ventetida, atmosfæren, baristaen, humøret til betjeningen, bordene og stolene på kaféen – kan avgjøre hvor du velger å drikke cappuccinoen din.
Et spørsmål om forventninger
Hva som er god service, kommer helt an på forventningene dine. Dersom du handler mat hos lavpriskjeder som Rema 1000 og Kiwi, forventer du nok ikke at de pakker maten i poser for deg og bærer den ut i bilen din. Disse butikkene har posisjonert seg som lavprisbutikker, og det er en del av "avtalen" at servicen er på et relativt lavt nivå. Det har vi godtatt når vi velger å handle der.
Går vi derimot på Meny, forventer vi lekre hyller, smaksprøver, utdannede kokker i ferskvaredisken, noen som pakker maten, og så videre. Men dette koster selvfølgelig, og Meny ligger derfor betydelig høyere i pris enn Rema 1000 og Kiwi. Vi betaler for den servicen som ytes, og vi er klar over det.
Vi kan derfor konkludere med at god service er et subjektivt begrep. Hva som er godt eller dårlig, kommer helt an på hvilke forventninger vi har som kunder, og forventningene våre henger veldig ofte sammen med prisnivået på tjenesten eller varen som leveres.
Et spørsmål om kostnader
Service koster: Jo flere mennesker man har i restauranten for å hjelpe kundene, jo mindre ventetid er det, men alle skal lønnes. Jo flere blomster og lys som pynt på bordene jo flottere fremstår det, men blomster og lys koster. En bedrift må derfor alltid vurdere hva som er det riktige forholdet mellom servicenivå og kostnader.
Et spørsmål om bedriftskultur
Det som ikke koster noe, er at de ansatte er hyggelige, blide og hjelpsomme. Mange servicebedrifter legger sin sjel i å "se" kunden. Har du gått inn og ut av et treningssenter i det siste? Der blir du garantert møtt med et "hei" når du kommer, og du får med deg et "ha det" på veien ut. I mange tilfeller er dette nok til at du føler seg sett som kunde og opplever å høre hjemme på stedet. Vennlige og serviceinnstilte ansatte koster som nevnt ikke bedriften noe, det er en bedriftskultur som får de ansatte til å trives og til å forstå at de alle er bedriftens ansikt utad.