Serviceleveranser må planlegges. Ved å liste opp alle kontaktpunkter mellom kunde og leverandør kan vi planlegge service som en prosess. Med god oversikt over serviceprosessen blir det mulig å se hvor det kan oppstå feil og kvalitetsavvik. Da kan vi planlegge hvordan vi skal unngå feil.
Det finnes en rekke modeller som illustrerer hvordan vi kan utforme servicetilbud. Basert på grundige undersøkelser av kundenes ønsker og behov kan vi dokumentere serviceprosessen.
Richard Normann var en av de første i Skandinavia som dokumenterte serviceprosesser. Han var også den første som brukte uttrykket «sannhetens øyeblikk» da han jobbet med å reformere servicetilbudet for SAS i 1980-årene. Han anbefaler å begynne med å liste opp alle kontaktpunktene mellom kunde og leverandør. Den konkrete serviceprosessen kan framstilles ved hjelp av et flytdiagram.
En flytransport starter med bestillingen, fortsetter med ankomsten til flyplassen, innsjekking, ventehall og service før flyavgang, informasjon om eventuelle forsinkelser, ombordstiging og så videre.
Skopuss med kvalitetssikring
G. Lynn Shostack er en pioner når det gjelder systematisk planlegging og kontroll av servicetilbud. Hun er blant annet kjent for sin framstilling av serviceprosessen ved skopussing.
Shostack mener at å overlate service til den enkelte medarbeiders talent og forgodtbefinnende, er å be om å få dårlig ord på seg.
Den enkle tegningen av skopussing kan være utgangspunkt for mange serviceprosesser. Både den lett synlige servicen og den som er usynlig for kunden, bør identifiseres og beskrives. Systematisk utforming av kundeservicen gjør det tydelig for servicemedarbeiderne hvilken service de skal yte.
Planlegging av serviceprosessen
En godt planlagt serviceprosess må legge vekt på blant annet følgende forhold:
Den må være kundeorientert, det vil si at vi må fokusere på kundens forventninger og reaksjoner.
Resultatet (output) må få større oppmerksomhet enn aktiviteten (input).
Når vi har beskrevet serviceprosessen, kan vi vurdere hvor det kan oppstå feil og kvalitetsavvik. Slik kan vi skjerpe oppmerksomheten og forebygge feil i kritiske faser, eventuelt ha en klar plan for å rette opp feilen.
Kommer vi feilene i forkjøpet, blir det færre kvalitetsavvik. Når oppskriften er laget, kan vi forsøke å ta et kritisk blikk på prosessen sett med kundens øyne.
