Begrepet «sannhetens øyeblikk» beskriver samhandlingen mellom kunde og tjenesteyter (personalet). I dette øyeblikket skapes kundens opplevelse av tjenestens kvalitet.
Sannhetens øyeblikk
I sannhetens øyeblikk er kunden og tjenesteyter alene, og bedriften har ingen direkte innflytelse på det som skjer. Dersom du for eksempel går om bord på en buss og sjåføren opptrer uhøflig, får du raskt et dårlig inntrykk av både sjåføren og bussturen.
Det som skaper kvaliteten på tjenesten i sannhetens øyeblikk, er tjenesteyterens dyktighet, motivasjon og de redskapene som er tilgjengelige for å gjøre jobben. I tillegg har kundens egne forventninger og atferd betydning.
Bedriften må derfor sørge for at personalet er best mulig forberedt til den jobben de skal gjøre. Personalet må ha nødvendig kunnskap, riktig serviceinnstilling og være motivert for å yte sitt beste.
CC BY-SASkrevet av Mette Holan. Rettighetshavere: NKI Forlaget og Amendor AS
Sist faglig oppdatert 24.05.2018