Argumentasjon med utgangspunkt i behovet til kunden
I førre fase av salsprosessen, behovsanalysen, avklarte vi kva behov kunden har. I argumentasjons- og demonstrasjonsfasen skal vi overtyde kunden om at produkta vi kan tilby, dekkjer dette behovet.
Etter behovsanalysen har du som seljar eit godt utgangspunkt for å finne eit passande produkt. Viss kunden har beskrive behova sine ærleg, veit du kva kunden legg vekt på når ho eller han skal kjøpe noko.
I argumentasjonsfasen bør du beskrive eigenskapane til og nytteverdien av produktet ut frå ønska og behova til kunden. Jo betre behovsdekning, desto større moglegheit for sal.
Gode salsargument tek utgangspunkt i det som er til nytte for kunden. Viss kunden ikkje ser nytteverdien, er det ingen nytteverdi – same kva seljaren seier.
Døme på argumentasjon
Sjå for deg ein ekspeditør i ein daglegvarebutikk. Butikken er velassortert, med eit stort utval frukt, grønsaker og fersk fisk. Utpå ettermiddagen kjem ein kunde inn og ber om to kilo fersk torsk som skal vere til ein bursdagsmiddag. "Vi er så glade i fisk, skjønar du!" seier kunden. Ekspeditøren beklagar og seier at butikken er utseld for torsk. Butikken har altså ikkje akkurat det kunden spør etter.
Kva skal salsmedarbeidaren gjere i denne situasjonen? Bør han vise kunden til konkurrenten, som kanskje har torsk?
Etter å ha tenkt seg raskt om seier ekspeditøren:
"Vi har akkurat fått inn breiflabb og kveite. Sjå kor fin og kvit kveita er! Kanskje du kan bruke ho i staden?"
Kunden fortalde jo at dei var glade i fisk. Derfor var det klokt av ekspeditøren å tenkje at kunden ønskte ein god fiskemiddag, men ikkje nødvendigvis torsk, og så tilby kunden eit anna produkt som ville dekkje behovet.
Mindre gode argument
Ofte høyrer vi seljarar bruke velkjende, men ikkje så gode argument for å overtyde kunden om at produktet deira er det beste:
- "Alle kjøper det."
- "Produktet har unike fordelar."
- "Det er siste nytt."
- "Det er billig."
- "Det er topp kvalitet."
Desse argumenta er til lita nytte viss produktet ikkje dekkjer behovet til kunden.
Viss kunden ikkje fell for salsargumenta våre, har vi anten misforstått behovet til kunden, eller vi har føreslått eit produkt som ikkje dekkjer behovet.
Innvendingar mot kjøp
Kundar kan ha innvendingar mot å kjøpe det vi tilbyr. Vi må kunne forstå desse innvendingane og møte dei på ein konstruktiv måte. Typiske innvendingar kan vere: "Eg må tenkje på det", "det er litt dyrare enn eg hadde tenkt" eller "eg må snakke med ektefellen".
Sjølv om ein kunde kjem med innvendingar, kan ho eller han likevel vere interessert i produktet. Det kan hende at kunden berre treng argument for å forsvare kjøpet sitt overfor andre, til dømes ektefellen, venane eller sjefen.
Demonstrasjon av produkt
I tillegg til å argumentere kan vi vise fram produktet og demonstrere kva eigenskapar det har. Hos ein bilforhandlar kan til dømes kundane få prøvekøyre bilar. Viss ikkje det er mogleg å vise eller demonstrere sjølve produktet, til dømes om du jobbar i ein turistinformasjon, kan du vise brosjyrar i staden.
Kundekveldar
Mange bedrifter inviterer til kundekveldar for å demonstrere produkta sine. Dette er ein fin måte å få vist produkta til potensielle kundar på. Klesbutikkar kan til dømes ha mannekengoppvisning, og bokhandlar kan ha litteraturkveldar med ulike forfattarar.