Leveringsservice
Leveringsservice er eit sentralt omgrep. Det dreier seg om at du faktisk får det produktet eller den tenesta som du ønskjer å kjøpe på det tidspunktet som er avtalt.
Leveringstryggleik
Det er ikkje så vanskeleg å finne døme på dårleg samsvar mellom leveringsservice og leveringstryggleik. Kundar opplever stadig at forhandlarar annonserer med oppsiktsvekkjande låge prisar på enkelte varer. Om kunden ringjer eller oppsøkjer butikken, viser det seg at vara er utseld eller først kjem inn i et avgrensa parti seinare. Kundebehandlarane vil kanskje prøve å selje kunden eit anna produkt som er omtrent like bra til ein litt høgare pris. Forbrukerrådet åtvarar mot nettopp denne forma for sal – som nok dreier seg meir om bevisst bruk av lokkeprisar enn manglande leveringstryggleik.
Vanlegvis vil det fysiske produktet eller tenesta komme til avtalt tid. Forskjellen mellom leverandørar viser seg oftare når det gjeld oppfølging og tilgjengelegheit. Om kunden må vente fem, ti eller kanskje femten minutt på å få svar hos kundeservice, er dette neppe i samsvar med forventingane. Om den som svarer, ikkje har kompetanse eller fullmakt til å hjelpe, blir kundeopplevinga svekt ytterlegare.
«The Soup-Nazi»
Eit ekstremt døme på dårleg leveringsdyktigheit finn vi i Seinfeld-episoden «The Soup-Nazi». Her får Jerry Seinfeld og vennene George, Kramer og Elaine høyre om byens beste suppekokk og avgjer at dei vil besøkje restauranten hans. Den vesle haken er at kokken, populært kalla «Soup-Nazi», er like flink til å lage suppe som han er dårleg på å behandle menneske. Han har ei nærmast sjuk glede av å utfordre og trakassere kundane sine – som langt ifrå er sikre på om dei faktisk får lov til å kjøpe suppe etter å ha stått i kø. Til suppekokkens forsvar kan det seiast at han ikkje braut nokon avtalar. Han viste likevel ein svært tvilsam leveringstryggleik ved sida av å gi ei skrekkarta personleg serviceoppleving. Døma på dårleg leveringsservice er sjeldan så graverande.