Ei av dei største utfordringane i serviceyrke er at ulike kundar opplever same service ulikt. Vi seier då at kvaliteten på servicen er subjektiv. Kvaliteten er eit resultat av to forhold: kunden sine forventningar og kunden sine opplevingar.
Kunden sine forventningar
Kundar har ulike forventningar til produktet, og slike forventningar blir skapte på mange måtar. Dette er dei vanlegaste:
- Kunden har tidlegare erfaringar med etestaden og forventar å oppleve det same som førre gong.
- Kunden har høyrt andre snakke om etestaden og forventar å oppleve det same som andre.
- Den eksterne kommunikasjonen til bedrifta, som reklame og brosjyrar, skaper bestemte førestillingar om kva kundane får oppleve.
- Kunden oppfattar prisnivået som ein indikator på kor god kvaliteten er, og forventar høg kvalitet på tenester som har høg pris.
- Kunden har betalt for ei teneste og forventar at servicebedrifta skal ta omsyn til hans eller hennar personlege behov.
Tenk over
- Kva legg du sjølv vekt på når du skal ete på restaurant? Er det maten, stemninga eller kanskje plasseringa?
- Har du alltid same syn som andre på om maten og servicen var god eller ikkje?
Kunden sine opplevingar
Når kundar nyttar eit serviceprodukt, er det naturleg at dei legg ulik vekt på ulike delar av serviceopplevinga. Tenk deg ein restaurant: Nokon meiner at maten er det viktigaste, andre legg mest vekt på musikken, og atter andre meiner at personleg service er det avgjerande. I tillegg har folk ulik smak når det gjeld både mat og musikk. Nokon vil derfor få svært gode opplevingar, mens andre vil få mindre gode opplevingar, sjølv om dei nyttar same serviceprodukt. Opplevingar er subjektive, det veit du jo av eiga erfaring.
Konsekvensar av forventningar
Sjølv om alle servicebedrifter ønskjer å gi kunden ei unik serviceoppleving, bør enkelte typar service samordnast, slik at dei blir mest mogleg like for alle kundar.
Mange bedrifter etablerer servicestandardar for dei vanlegaste servicesituasjonane. Slik kan nytilsette lettare bli trygge på serviceprinsippa i bedrifta, og kundane kan kjenne seg igjen i dei mest typiske servicesituasjonane. Når alle tilsette på ein restaurant helser på kundane på akkurat same måte, er det sannsynlegvis på grunn av ein slik servicestandard.
