Kva er formålet med undersøkinga?
Det første du må bestemme, er kva det er du skal undersøke, og kva du skal bruke resultatet til. Det er ikkje noko poeng i å gjennomføre ei undersøking berre for undersøkinga si skuld. Resultatet må føre til handling eller gi informasjon som kan brukast til planlegging eller til å ta avgjerder.
Når du lagar eit spørjeskjema, bør du innleie med å forklare kvifor undersøkinga blir gjennomført, og kva resultatet skal brukast til, slik at brukarane ser poenget med å svare.
Få spørsmål er betre enn mange
Talet på spørsmål i spørjeskjemaet bør avgrensast til det absolutt nødvendige. Jo fleire spørsmål ei undersøking består av, jo færre svar får du. Det er òg ein risiko for at brukaren etter kvart byrjar å klikke på tilfeldige svaralternativ berre for å bli ferdig med undersøkinga.
Alle spørsmål må derfor vurderast grundig, og berre dei som er viktige og nødvendige, skal vere med. Dersom du ikkje er heilt sikker på kvifor du stiller eit spørsmål, eller kva du skal bruke svara til, bør ikkje spørsmålet vere med.
Tydelege spørsmålsformuleringar
Spørsmåla i spørjeskjemaet må formulerast slik at lesaren ikkje blir i tvil om kva det er du spør om, og du bør unngå ord og uttrykk som brukaren kanskje ikkje forstår. Tenk på at det ikkje er alle brukarar som er kjende med faguttrykk som du tek for gitt.
At spørsmålet ikkje bør kunne misforståast, er svært viktig, elles risikerer du at brukaren eigentleg svarer på noko anna enn det du spør om og gjerne vil ha svar på.
Døme på svak formulering eller oppgåvetype
Du ønsker å finne ut om dei tilsette er fornøgde med IT-brukarstøtta dei får. Du stiller derfor dette spørsmålet:
Har du hatt tekniske problem dei siste tre månadene? Ja/nei
Dette kan verke som eit rett fram og enkelt spørsmål, men det kan føre til at svara ikkje blir særleg relevante.
Tekniske problem er ei ganske brei og vag beskriving. Vi lærer dermed ikkje noko om kva slags problem det er snakk om, om det til dømes er problem med maskinvare, programvare eller nettverk.
Spørsmålet seier ikkje noko om problema skal vere avgrensa til utstyret til bedrifta, eller om privat utstyr òg skal teljast med.
Tekniske problem kan oppstå med mange typar utstyr, og spørsmålet spesifiserer ikkje ein type. Dermed kan personen ha hatt problem med mobiltelefonen eller den berbare maskina si utan at vi klarer å avdekke det.
Spørsmålet har svaralternativa ja eller nei. Det er dermed umogleg å seie noko om omfang. Ein person som har hatt eit enkelt problem, vil telje like mykje som ein person som har hatt mange problem.
Still eitt spørsmål om gongen
Unngå spørsmål der brukarane må ta stilling til fleire ting. Dersom du til dømes stiller spørsmålet "Er du fornøgd med responstid og kompetanse når du kontaktar brukarstøtte?", kan brukarane bli i tvil om kva dei skal svare dersom dei er fornøgde med kompetansen, men ikkje med responstida.
Unngå leiande spørsmål
Leiande spørsmål er spørsmål der "riktig" svar er lagt inn i spørsmålet. Somme spørsmål er så opplagt leiande at dei fleste klarer å unngå dei, som til dømes: "Er du fornøgd med den raske responstida når du kontaktar brukarstøtte?"
Men ikkje alle leiande spørsmål er like opplagde. Tenk deg at du i ei brukarundersøking gjerne vil finne ut kor mange som treng ei ny datamaskin i løpet av det neste året. Dersom du stiller spørsmålet "Ønsker du deg ei kraftigare datamaskin til neste år?", vil undersøkinga truleg vise at nesten alle treng ei ny datamaskin. Spørsmålet er leiande fordi dei fleste jo gjerne vil ha ei kraftigare datamaskin, anten dei treng det eller ikkje.
Gi alltid brukaren høve til å skrive inn eigne kommentarar
Alle spørjeskjema bør avsluttast med eit fritekstfelt der brukaren kan skrive om det er noko han gjerne vil gjere deg merksam på, til dømes at vedkommande er nytilsett og derfor ikkje har nok erfaring til å svare på dei spørsmåla du stiller.