Trinn 4: Kjøpsavgjerd
Etter at kunden har vurdert dei aktuelle alternativa, går ho eller han vonleg til innkjøp av produktet. Kjøpet er ikkje gjennomført før kunden går nøgd ut av butikkdøra, eller trykkjer på «kjøp» på ei nettside. Ei nettside bør formast slik at kjøpet går mest mogleg smertefritt føre seg. Når du til dømes skal betale for eit klesplagg i butikken, har du då lagt merke til at seljaren som har hjelpt deg, ofte følgjer deg til disken og er den som tek imot betalinga frå deg? Ein god seljar yter service utover det som er forventa, følgjer opp kunden heilt til produktet er kjøpt og betalt, informerer om bruk, vedlikehald, garantiar og liknande, og kjem med forsikringar som er med på å overtyde deg om at du har gjort eit godt kjøp. Målet er altså å gjere gjenkjøp meir sannsynleg – altså at kunden blir nøgd og kjem tilbake.
Jungeltelegrafen
Det blir sagt at ein misnøgd kunde fortel det til ti av vennene sine, medan ein misnøgd kunde formidlar opplevinga berre til tre. Tenk på kva teknologien i dag har å seie når det gjeld å spreie negative kundeopplevingar. Les meir om dette på Forskning.no