Ut på tur, aldri sur
Det er sant at folk flest er blide og hyggjelege når dei er på tur. Barna syng «Ut på tur, aldri sur». Men av og til blir dei hyggjelege og vennlege menneska sure og gretne, sinte og negative og vanskelege å ha med å gjere. Psykologane har skildra ulike negative menneskelege veremåtar:
- Misnøye: Misnøgde menneske peikar stadig på kva som er gale, klagar på andre og gjer sjølve ingenting eller lite for å foreslå eller gjennomføre forbetringar. Dei ser ikkje ut til å oppdage noko som er hyggjeleg og bra.
- Pessimisme: Pessimistar lever etter regelen «Alt som kan gå gale, går gale». Straks vi foreslår noko nytt, seier pessimistane at «dette klarer vi ikkje, dette kjem aldri til å gå bra».
- Uvilje og forakt: Uvillige menneske forventar at andre skal ta initiativet, men reagerer på forslaga dei kjem med. Dei er uvillige og kan ha eit utfordrande kroppsspråk, med skuldertrekk, sukk og stønn.
- Aggresjon: Aggressive menneske viser irritasjon, kjem med sårande kommentarar, hån og forakt. Dei kan verke dominerande, kranglar om alt med alle og kan kome med raseriutbrot.
Turistar og gjester som er sure og negative, kan vere ein stor prøvelse. Vi må lære oss måtar å takle vanskelege situasjonar på.
Handtering av vanskelege menneske
For resepsjonistar, guidar og yrkessjåførar er det ikkje uvanleg med kjas og mas frå kundane. Vi må derfor vere budde på å møte vanskelege menneske. Det kan vere krevjande, særleg når vi sjølve er slitne på slutten av ein lang arbeidsdag.
Vi forstår ikkje alltid kva som ligg bak pessimismen, uviljen og aggresjonen. Årsakene kan vere mange: stress, frustrasjon, rettferdig harme. Vi møter kanskje gjesten i situasjonen då den eine dråpen fekk det til å renne over.
Uansett kva som ligg bak, må vi der og då vere vennlege overfor gjesten. Innsikt i kva som ligg bak, kan likevel vere med på å gjere det enklare.
Nokre vanlege årsaker til at menneske blir sinte og aggressive er
- stress som følgje av å ha levd under stort press over lang tid
- langvarig frustrasjon
- rettferdig harme på grunn av ei aktuell negativ oppleving
Repetisjon Vg1: Stress
Tenk over
Vi må prøve å unngå å gjere andre sine problem til våre. Den beste måten er å prøve å roe ned både seg sjølv og andre.
Sei kva du meiner utan å krenkje kunden
Det er ekstra utfordrande å takle urettferdig kritikk etter at vi har strekt oss langt for å yte god service og vere imøtekomande. Urettmessig kritikk frå ein gjest gir oss likevel ikkje rett til å opptre ukorrekt og uhøfleg. Dersom vi i visse situasjonar meiner det er viktig å få sagt meininga vår, må vi prøve å gjere det på ein måte som ikkje irriterer eller krenkjer andre. Her er nokre råd:
- Ikkje ver redd for å vedgå feil. Be om orsaking – utan atterhald – når det er grunnlag for det.
- Du kan ærleg og direkte hevde dine eigne meiningar utan å krenkje eit anna menneske. I staden for å påstå at gjesten lyg, kan du seie: Det stemmer ikkje.
- Ver utan baktankar. Sørg for å halde likeverdig augekontakt og ha ein vennleg, naturleg latter, uttrykksfullt kroppsspråk og gestikuler for å understreke det du seier.
- Ta ansvar for deg sjølv ved å gi uttrykk for dine eigne behov, preferansar og kjensler – utan å ville true eller straffe andre.
Kjenneteiknet på god konflikthandtering er at dei stridande kan finne fram til ei god løysing som begge partar oppfattar som ei vinn-vinn-løysing. Det krev vilje til samarbeid, men også vilje og evne til sjølvhevding – vel å merke ei lite brautande form for sjølvhevding!
Referanse: http://www.kilmann.com/conflict.html