Kunnskap om konfliktar

Opne bilete i eit nytt vindauge

CC BY-NC

Bilete: NTB , Shutterstock

Det er viktig å ha kunnskap om og forståing for ulike typar konfliktar, og det er viktig å ha ferdigheitene som skal til for å løyse dei.

Opne bilete i eit nytt vindauge

CC BY-NC-SA

Bilete: Monica Gjertsen Steinbakken

Du er ein servicemedarbeidar når du har gått på sal, service og reiseliv. Du vil derfor jobbe mykje med menneske, og då er det viktig å kunne kommunisere med dei.

Ved å bli kjent med menneske er det lettare å unngå konfliktar. Då kan du òg yte betre service. Eit smil er ofte eit godt verktøy for å unngå konfliktar.

Kunnskap handlar om å vite kva slags faresignal du skal sjå etter, og kva slags type menneske som er typiske "konfliktskaparar".

Faresignal kan vi få auge på ved å lese kroppsspråket. Signala kan komme enkeltvis, eller dei kan komme fleire samstundes. Det går til dømes an å sjå om personen

• trekker hovudet tilbake
• bøyer hovudet framover for å beskytte halsen
• får ein mørk farge i ansiktet
• rynkar panna
• måler deg opp og ned med blikket
• har direkte og varig augekontakt
• strammar lepper og har munnen rett og samanbiten
• bit tennene saman med "tyggande" kjeve
• gjer seg høg og stor ved å trekke skuldrene tilbake
• strammar skuldrene eller spenner dei framover
• senkar kroppstyngdepunktet
• knyter eller opnar nevane
• gestikulerer med armane for å beskytte ansiktet
• løftar armane eller hendene høgare enn hoftene
• skiftar stilling og står ved sida av deg
• plasserer beina stivt og bestemt
• sparkar i bakken og gjer urolege rørsler med beina

Konfliktskaparane kan delast inn i to hovudgrupper:

1. personar som handlar utan å ha planlagt konflikten
2. personar som handlar planmessig

Personar i den første gruppa hamnar ofte i ein konflikt som følge av frustrasjon, sinne eller fordi dei er rusa.

Dei fleste av oss er i denne gruppa, og vi vil ein eller annan gong i livet gjere noko vi ikkje har planlagt. Vi kan vere frustrerte over å ha mista ein vi er glad i, akkurat ha mista jobben, opplevd ekteskapsbrot eller liknande. Dersom du som medarbeidar opplever ein kunde eller kollega som er i ein slik situasjon, er det viktig å hugse at konflikten ikkje er personleg.

Personar i den andre gruppa er dei som handlar planmessig fordi vedkommande er kriminell, psykopat, har ei personlegdomsforstyrring eller religiøse eller politiske motiv.