Kunnskap om konflikter

Åpne bilde i et nytt vindu

CC BY-NC

Bilde: NTB , Shutterstock

Det er viktig å skaffe seg kunnskap om og forståelse for ulike typer konflikter, og det er viktig å ha ferdighetene som skal til for å løse dem.

Åpne bilde i et nytt vindu

CC BY-NC-SA

Bilde: Monica Gjertsen Steinbakken

Du er en servicemedarbeider når du har gått på salg, service og reiseliv og vil derfor komme til å jobbe mye med mennesker. Da er det viktig å kunne kommunisere med dem.

Ved å bli kjent med mennesker er det lettere å unngå konflikter. Da kan du også yte bedre service. Et smil er ofte et godt verktøy for å unngå konflikter.

Kunnskap handler om å vite hva slags faresignaler du skal se etter, og hva slags type mennesker som er typiske "konfliktskapere".

Faresignaler ser vi ved å lese kroppsspråket. Signalene kan komme enkeltvis, eller de kan komme flere samtidig. Vi kan for eksempel forsøke å se om personen

• trekker hodet tilbake
• bøyer hodet framover for å beskytte halsen
• får en mørk ansiktsfarge
• rynker pannen
• måler deg opp og ned med blikket
• har direkte og varig øyekontakt
• strammer lepper og har munnen rett og sammenbitt
• biter tennene sammen med "tyggende" kjeve
• gjør seg høy og stor ved å trekke skuldrene tilbake
• strammer skuldrene eller spenner dem framover
• senker kroppens tyngdepunkt
• knytter eller åpner nevene
• gestikulerer med armene for å beskytte ansiktet
• løfter armene eller hendene høyere enn hoftene
• skifter stilling og står ved siden av deg
• plasserer beina stiv og bestemt

• sparker i bakken og gjør urolige bevegelser med beina

Konfliktskaperen kan deles inn i to hovedgrupper:

1. personer som handler uten å ha planlagt konflikten
2. personer som handler planmessig

Personer i den første gruppa havner ofte i en konflikt som følge av frustrasjon, sinne eller fordi de er beruset.

De fleste av oss er i den første gruppa, og vi vil en eller annen gang i livet gjøre noe vi ikke har planlagt. Vi kan være frustrert over å ha mistet en vi er glad i, akkurat ha mistet jobben, opplevd ekteskapsbrudd eller liknende. Dersom du som medarbeider opplever en kunde eller kollega som er i en slik situasjon, er det viktig å huske at konflikten ikke er personlig.

Personer i den andre gruppa er de som handler planmessig fordi vedkommende er kriminell, psykopat, har en personlighetsforstyrrelse eller religiøse eller politiske motiver.