Fagstoff

Oppfølging

Publisert: 12.03.2013, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Oppfølgingssamtale

Du har sikkert opplevd å bli kontaktet av en selger som bare ønsker å høre om du er fornøyd med produktet du kjøpte. Vanligvis blir dette gjort som et ledd i markedsføringen, og hensikten er å forsterke relasjonen mellom selger og kunde. Både med tanke på vareprat fra kunden og fremtidige salg er dette vel verdt den tiden det tar. 

Bilde av rød bil med blomster på frontruten.Allerede ved levering bygger selger opp under positive følelser hos kunden ved å gi bort en blomst.

 

Bilde av en institusjonsservant med såpe, hånddesinfiksjon og fuktighetskrem.Har du først solgt inn desinfeksjonsvæsken, er det ikke så lang vei til også å få solgt inn fuktighetskrem til samme kunde.

 

Bilde av en kvinnelig ansatt på bensinstasjon som selger bollerHege Brækka selger boller på Shell-stasjonen på Veme. Et oppfølgingsspørsmål som «Du vil ikke ha med noen boller, da?» gir stort utslag på salget. Så enkelt kan det gjøres! 

Riktig valg

Er salget over selv om produktet er solgt og har byttet eier? Nei, det er ikke det. I kapittelet om kjøpsprosessen lærte du at vi har noe som heter etterkjøpsatferd. I etterkjøpsatferd vil kundens vurdering om kjøpet fortsette lenge etter at kjøpet har funnet sted, og kundene ser gjerne fremdeles på tilbud fra konkurrenter for å forsikre seg om at kjøpet var bra. Som selgere må vi sørge for at vi bekrefter overfor kunden at han har gjort riktig valg. Vi må fortsette å være kundens «konsulent», slik at han vet hvor han skal henvende seg dersom det er noe han lurer på. 

Produktoppfølging

I tillegg er det mange produkter som trenger service og oppfølging på annen måte. Et eksempel er at man gir råd om at skruene på bindingen til snøbrettet bør skrus til etter en viss tid, at man ser over forskjellige ting på en sykkel når den har vært brukt en stund, og så videre. I eksempelet med salg av desinfeksjonsvæske til sykehus er det viktig at selger følger opp og hører om kunden er fornøyd, eller om det er noe som skal forandres til neste ordre.

Mersalg

Som en del av oppfølgingen kommer også mulighet for mersalg. Mersalg er tilleggssalg enten av hovedproduktet eller av tilleggsprodukter. For eksempel kan sykehuset, dersom det er fornøyd med desinfeksjonsvæsken, også kjøpe fuktighetskrem for å smøre på hendene. Mersalg på denne måten er ofte lett salgsarbeid fordi man allerede har vunnet kundens tillit. Da skal det ikke så mye til for at de bruker samme leverandør til flere produkter. Mersalg kan også være så enkelt som at butikkmedarbeideren spør bensinkundene på en bensinstasjon om de også vil ha en pakke med boller. Et så enkelt spørsmål øker salget enormt sammenlignet med bare å «ta imot ordren›.