Fagstoff

Håndtere innvendinger

Publisert: 16.11.2011, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut

Støvsugerselger

Hvilke innvendinger må du regne med å møte? Hvordan kan du håndtere dem? Her skal vi se på hva som ligger bak innvendingene, og at de ikke nødvendigvis betyr manglende kjøpsinteresse.

Tenk over
Hva kan ligge bak kundens innvendinger?

 

Eksempler på innvendinger

  1. «Jeg må tenke litt over tilbudet ditt.»
  2. «Prisen ligger en del over det jeg hadde tenkt meg.»
  3. «En nabo fikk samme produkt 10 % billigere i forrige uke.»
  4. «Hvor sikker er du på at dette produktet er solid og kommer til å vare lenge?»

Eksempler på svar

  1. «Jeg forstår at du trenger betenkningstid. Kanskje du må spørre ektefellen?»
  2. «Jeg forstår det slik at du synes at denne bilen er dyr. Er det korrekt oppfattet?»
  3. «Er du klar for å kjøpe varen hvis du får 10 % rabatt?»
  4. «Varen kommer fra en gammel, solid fabrikk, og jeg kjenner flere i ditt nabolag som har god erfaring med denne varen.»
 

Lær deg å elske et nei

Et kjent uttrykk blant selgere er: «Lær deg å elske et nei.» Det betyr ikke at selgerne ønsker eller liker å bli avvist av kundene. Et nei trenger ikke være slutten på salgssamtalen, det kan like gjerne være starten på den. Erfarne selgere vet at de oftere vil møte et nei enn et ja. Derfor må salgsmedarbeidere være mentalt forberedt på at kunder sier nei. Optimistiske selgere tenker at jo flere nei de har hørt, desto kortere er veien til neste ja. 

Innvendinger

Når kunden kommer med innvendinger, kan en uerfaren salgsmedarbeider lett bli forskrekket eller motløs. Men det er sjelden grunn til å la innvendinger sette en stopper for å gå videre i kjøpsprosessen. De fleste kunder kommer med innvendinger i løpet av en salgssamtale.

Vi må prøve å forstå hva som ligger bak en innvending. Det kan være

  • et signal om at kunden ikke har forstått det selgeren sier
  • et forhandlingsknep eller et forsøk på å forhandle på pris
  • et ønske om å høre flere eller bedre salgsargumenter, for eksempel fordi de må overbevise ektefellen eller andre om at de har gjort et godt kjøp
  • et behov kunden har for å få bekreftelse på at han gjør en god handel

Håndtering av innvendinger

Salgsmedarbeideren må regne med å møte seriøse innvendinger. Uansett hva som ligger bak en innvending, må selgeren ta den på alvor, prøve å forstå den og håndtere den på en konstruktiv måte.

Selgeren bør bekrefte at innvendingen er registrert og forstått. Hvis kunden bekrefter at innvendingen er korrekt oppfattet, har vi et sikkert utgangspunkt for å behandle den.

Oppgaver

Generelt