Argumentasjon med utgangspunkt i kundens behov
I forrige fase av salgsprosessen, behovsanalysen, avklarte vi hvilket behov kunden har. I argumentasjons- og demonstrasjonsfasen skal vi overbevise kunden om at produktene vi kan tilby, dekker dette behovet.
Etter behovsanalysen har du som selger et godt utgangspunkt for å finne et passende produkt. Hvis kunden har beskrevet behovene sine ærlig, vet du hva kunden legger vekt på når hun eller han skal kjøpe noe.
I argumentasjonsfasen bør du beskrive produktets egenskaper og nytteverdi ut fra kundens ønsker og behov. Jo bedre behovsdekning, desto større mulighet for salg.
Gode salgsargumenter tar utgangspunkt i det som er til nytte for kunden. Hvis kunden ikke ser nytteverdien, er det ingen nytteverdi – uansett hva selgeren sier.
Eksempel på argumentasjon
Se for deg en ekspeditør i en dagligvarebutikk. Butikken er velassortert, med et stort utvalg frukt, grønnsaker og fersk fisk. Utpå ettermiddagen kommer en kunde inn og ber om to kilo fersk torsk som skal være til en bursdagsmiddag. "Vi er så glad i fisk, skjønner du!" sier kunden. Ekspeditøren beklager og sier at butikken er utsolgt for torsk. Butikken har altså ikke akkurat det kunden spør etter.
Hva skal salgsmedarbeideren gjøre i denne situasjonen? Bør han henvise kunden til konkurrenten, som kanskje har torsk?
Etter å ha tenkt seg raskt om sier ekspeditøren:
"Vi har akkurat fått inn breiflabb og kveite. Se så fin og hvit kveita er! Kanskje du kan bruke den i stedet?"
Kunden fortalte jo at de var glad i fisk. Derfor var det klokt av ekspeditøren å tenke at kunden ønsket en god fiskemiddag, men ikke nødvendigvis torsk, og så tilby kunden et annet produkt som ville dekke behovet.
Mindre gode argumenter
Ofte hører vi selgere bruke velkjente, men ikke så gode argumenter for å overbevise kunden om at deres produkt er det beste:
- "Alle kjøper det."
- "Produktet har unike fordeler."
- "Det er siste nytt."
- "Det er billig."
- "Det er topp kvalitet."
Disse argumentene er til liten nytte hvis produktet ikke dekker behovet til kunden.
Hvis kunden ikke faller for salgsargumentene våre, har vi enten misforstått kundens behov, eller vi har foreslått et produkt som ikke dekker behovet.
Innvendinger mot kjøp
Kunder kan ha innvendinger mot å kjøpe det vi tilbyr. Vi må kunne forstå disse innvendingene og møte dem på en konstruktiv måte. Typiske innvendinger kan være: "Jeg må tenke på det", "det er litt dyrere enn jeg hadde tenkt" eller "jeg må snakke med ektefellen".
Selv om en kunde kommer med innvendinger, kan hun eller han likevel være interessert i produktet. Det kan hende at kunden bare trenger argumenter for å forsvare kjøpet sitt overfor andre, for eksempel ektefellen, vennene eller sjefen.
Demonstrasjon av produkt
I tillegg til å argumentere kan vi vise fram produktet og demonstrere hvilke egenskaper det har. Hos en bilforhandler kan for eksempel kundene få prøvekjøre biler. Hvis det ikke det er mulig å vise eller demonstrere selve produktet, for eksempel om du jobber i en turistinformasjon, kan du vise brosjyrer isteden.
Kundekvelder
Mange bedrifter inviterer til kundekvelder for å demonstrere produktene sine. Dette er en fin måte å få vist produktene til potensielle kunder på. Klesbutikker kan for eksempel ha mannekengoppvisning, og bokhandler kan ha litteraturkvelder med ulike forfattere.