Fagstoff

Tilfredse kunder

Publisert: 11.10.2011, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut

God service gir fornøyde gjester!

De fleste av oss har favorittbutikker. Sjansen er stor for at vi går tilbake til butikker der vi har erfart at de har varer som passer smaken vår. Hvis vi opplever at betjeningen er hjelpsom og hyggelig, forsterker det lysten til å handle der på nytt. 

 

Tilfreds og trofast?

Noen mener at kundens tilfredshet er et resultat av små episoder mellom kunde og leverandør. Detaljer blir forstørret og tillagt avgjørende vekt, for eksempel manglende oppmerksomhet eller en uhøflig bemerkning. Manglende rengjøring av toaletter er en gjenganger i klagesaker ved hoteller, restauranter og ventehaller. Det heter seg at liten tue kan velte stort lass. Andre hevder at helhetsinntrykket veier tyngre enn små episoder.

Tilfredse kunder er lojale

I Norge er det i dag stor konkurranse i de fleste bransjer. Ingen kunder er like. Derfor må vi kjenne våre kunder og forstå hvilke ønsker og behov de har. Vi må levere varer og tjenester som kundene har behov for, med omtanke og en kvalitet som gjør kundene fornøyde. Tanken er at tilfredse kunder kommer tilbake for å handle. Og lojale kunder er lønnsomme.

Misfornøyde kunder er også lojale

Norsk Kundebarometer måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Et stort antall forbrukere deltar hvert år i en undersøkelse for å fortelle hvor fornøyde de er med bedriftene de kjøper varer og tjenester fra.

TogstansMisfornøyde kunder er også lojale. Da en signalfeil slo ut all togtrafikk til og fra Oslo S, måtte tusenvis av mennesker ty til andre transportmidler. Men selv om mange klager over forsinkelser og togstans, fortsetter de å reise med toget.
Opphavsmann: Gisle Oddstad

Undersøkelsene viser at mange av oss er utilfredse med banker, strømleverandører, transportselskaper og de store matvarekjedene. Likevel fortsetter vi å handle der. Hvorfor? Kanskje vi legger stor vekt på nærhet og pris? Hva mener du?

 

Oppgaver

Praktisk stoff