Fagstoff

Service

Publisert: 22.06.2011, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut

Huskelappen

  • Service er produksjon og salg av tjenester.
  • Service er en abstrakt tjeneste som ikke kan demonstreres før bruk.
  • Service blir ofte produsert og forbrukt samtidig.

 

Nærbilde av servitør. Foto. 

Når vi snakker om service, er det ofte i en forbindelse der andre gjør eller skal gjøre noe for oss. Det engelske ordet service oversetter vi til «tjenester». Service er produksjon og salg av tjenester.

To kunder snakker med en sjømathandler over en fiskedisk. Foto.Fisken kundene skal kjøpe er en konkret vare de kan se og lukte på. Tipsene og rådene, selve servicen fra sjømathandleren er derimot abstrakt. 

Servicenæringen

Servicenæringen består av bedrifter som produserer og selger tjenester. Et eksempel på dette i restaurant- og matbransjen er alle som selger, serverer eller tilbyr matvarer. Når en kunde eller gjest snakker om den opplevelsen eller behandlingen han eller hun fikk, blir det omtalt som god eller dårlig service. En tjeneste som selges, er abstrakt. Det vil si at vi ikke kan ta og føle på tjenesten før vi kjøper den. Det er dette som gjør det så vanskelig i servicenæringen.

Det er lettere å sette en pris på en vare enn en tjeneste. Varen er konkret, og du kan både ta og føle på den. Du kan sette varen bort for så å ta den fram igjen. Det kan du ikke med en tjeneste.Service kan oppsummeres som produksjon og salg av tjenester.

Servicenæringen består av alle de bedriftene som produserer tjenester, mens produksjonsnæringen består av de bedriftene som produserer varer og ikke tjenester. Restaurantbransjen hører til servicenæringen, og matindustrien hører til produksjonsnæringen.

Sannhetens øyeblikk

Møtet mellom kunden og selgeren kaller vi gjerne sannhetens øyeblikk. Du får ikke en ny mulighet, og inntrykket du gir, er avgjørende for kundens opplevelse av service. Dersom servicemedarbeideren gjør en dårlig jobb, blir også kvaliteten på tjenesten dårlig.

Bilde av en smilende servitør bak en kafedisk. Foto.Sannhetens øyeblikk: Lykkes vi ikke på det første møtet får vi sjelden en sjanse til. 

Servitør dekker bordet. Foto.Har du alt du trenger for å innta måltidet? Er det rent og pent rundt deg? Alt dette er en del av den tekniske servicen. 

Hva er teknisk og personlig service?

Teknisk service er: renhold, rutiner, informasjon, utvalg av produkter og varekunnskap. Her bør selgere ha en solid varekunnskap for å veilede kunden i utvalg av produkter.
Personlig service har å gjøre med de personlige egenskapene til den enkelte servicemedarbeideren. Eksempler på dette er: høflighet, oppmerksomhet, positiv innstilling, nøyaktighet og arbeidsvillighet. Gleden av å arbeide med andre mennesker må ligge i bunn for disse egenskapene.

Kjernetjenester og periferitjenester

Kjernetjenesten i en servicebedrift er mat, drikke og åpningstid, mens interiøret samt den tekniske servicen er periferitjenesten. Når en kunde skal velge en servicebedrift, kan både den personlige servicen samt periferitjenesten være det avgjørende for hva kunden velger.

Servicepakken

En servicepakke består av flere deler av kjernetjenesten og periferitjenesten. Eksempler på dette er: mat, drikke, åpningstid, velkomst, renhold, interiør, musikk og fagkunnskap. Dersom en eller flere av disse er dårlige, forringer det kvaliteten på servicepakken, og gjestens opplevelse kan bli negativ. Hver bedrift må tenke nøye gjennom hva servicepakken skal inneholde, slik at kundene vet hva de kommer til. Det er vanskeligere å sette en pris på en tjeneste enn på en vare. Det er ofte slik at den prisen en må betale for en vare eller tjeneste, avspeiler hele innholdet i servicepakken.

Relatert innhold

Generelt