Fagstoff

Tre typer service

Publisert: 22.10.2012, Oppdatert: 28.06.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
God service gir fornøyde gjester!

Service er et ganske vidt begrep, og for å sikre at vi snakker om det samme, må vi derfor presisere hva slags service vi har i tankene. Vi bruker å skille mellom materiell service, systemservice eller personlig service.

 

Bilde av badet på en hotellsuite.Dette er baderommet i suiten der verdens beste sprinter, Usain Bolt, bodde under Bislett Games 2012. Han hadde kanskje grunn til å være fornøyd med den materielle servicen?  

Bilde av en kvinne som sjekker inn på en billettautomat.Kunders behov kan ivaretas på ulike måter. Forutsetningen er at systemene bedriften tilbyr, fungerer godt. 

Bilde av en blid kelner.I noen bransjer er personlig service en så viktig del av totalproduktet at hovedproduktet nærmest mister sin verdi uten denne tilleggsytelsen.

Materiell service

Materiell service omfatter alt rundt hovedproduktet som du kan se, ta og kjenne på. God materiell service på et hotell betyr at rommet er rent og ryddig, og at du ikke finner hår i vasken på badet. En bedrift kan sikre kvaliteten på den materielle servicen ved å lage rutiner for arbeidet og lære opp de ansatte slik at de vet hvordan de skal gjøre jobben sin, og hva de må passe spesielt på. På de fleste treningssentre har de for eksempel servicerutiner som tilsier at dusjen skal renses for hår med jevne mellomrom, at alle skapdører i garderobene skal være lukket, og at instruktørene og de ansatte har på seg uniform.

Systemservice

Systemservice handler om at bedriften har systemer som ivaretar kunden, slik at kunden opplever at det ytes god service. På et treningssenter kan systemservice være at du lett får satt deg opp på timer, eller at man har medlemssystemer som fanger opp at en kunde ikke har vært innom på en stund, slik at personalet kan ringe vedkommende og tilby hjelp til å komme i gang med treningen igjen. Alt i alt går systemservice ut på at bedriften ser hva som er kundens viktigste behov, og bygger opp et system som ivaretar disse behovene på en nesten automatisk måte.

Personlig service

Den personlige servicen er det servicemedarbeideren som står for, altså det mennesket som er på jobb og møter kunden. Dette er en usedvanlig viktig del av serviceleveransen, for alle kunder liker å bli sett, ivaretatt og behandlet med respekt. Personlig service er smil, øyekontakt, småprat, kunnskap om produktet og tjenesten, positivt kroppsspråk og en tydelig vilje til å gjøre en god jobb.

Det er også viktig med god samhandling og en positiv tone mellom de ulike medarbeiderne som er på jobb, for det skaper en trivelig atmosfære og en kultur for salg og god kundebehandling. Se på klippet nedenfor fra fiskebutikken Pike Place Fish Market i Seattle. Her går samhandling og service for seg på høyt nivå. Ser du at kundene føler seg tiltrukket av dette?