Fagstoff

Personlig og ikke-personlig kommunikasjon

Publisert: 22.01.2013, Oppdatert: 28.06.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Gammeldags radio

Når vi som markedsførere vil treffe målgruppen vår, velger vi måter å kommunisere på som er mer eller mindre personlige. Kommunikasjonskanaler deler vi inn i personlige og ikke-personlige, og når vi snakker om medier, skiller vi mellom personlige medier og massemedier. Radio er et eksempel på et massemedium, altså en ikke-personlig kommunikasjonskanal.

Massekommunikasjon

  • tv
  • kino
  • radio
  • Internett
  • trykte medier

Personlig kommunikasjon

  • personlig salg
  • intervju

Bilde av en varmluftsballong med reklame.Personlig eller ikke-personlig kommunikasjonskanal? 

Bilde av penger og en klokke.Tid er penger, i hvert fall når vi snakker om personlig kommunikasjon. For eksempel skal en butikkansatt selvsagt ha lønn for arbeidet sitt, og dersom han eller hun bruker mye tid på hver enkelt kunde, betyr dette en ganske stor utgift for bedriften.  

Bilde av en bilselger.En ny bil koster mye penger og er et høyrisikokjøp for de fleste. Derfor må vi ha tillit til personen som skal selge bilen til oss, og vi forventer at vedkommende gir oss grundig informasjon og tar seg god tid til å svare på spørsmålene våre.

Massekommunikasjon

Massekommunikasjon skjer gjennom ikke-personlige kommunikasjonskanaler, eller massemedier. Et viktig kjennetegn ved disse kanalene er at de ikke legger opp til eller gjør det mulig å ha direkte kontakt mellom avsender og mottaker. Et reklameinnslag i radioen henvender seg til en stor gruppe mottakere, og det er ikke vanlig eller mulig for lytterne å gi direkte tilbakemelding. De fleste kommunikasjonskanaler er ikke-personlige, som trykte medier, kino, tv, Internett, kino og så videre.

Fordeler

Massekommunikasjon har flere fordeler. For det første kan vi nå mange potensielle kunder på en gang. I tillegg gjør massemediene det mulig å få sendt ut et markedsføringsbudskap raskt og effektivt. Sist, men ikke minst, er massekommunikasjon et rimelig tiltak med tanke på det store antallet mennesker vi får kontakt med.

Ulemper

En ulempe ved massekommunikasjon er at vi som markedsførere kan risikere å bomme på medievalget slik at vi ikke treffer målgruppen vår. Vi kan heller ikke gå i dialog med kundene dersom de har innvendinger mot budskapet vårt og ikke vil kjøpe produktene våre. Ikke-personlige kommunikasjonskanaler brukes derfor ofte når kundenes risiko ved kjøp er relativt lav og produktet er så enkelt at det er unødvendig med kompliserte forklaringer eller lange argumentasjonsrekker.

Personlig kommunikasjon

Personlig kommunikasjon kjennetegnes av direkte kontakt mellom sender og mottaker – vanligvis to eller noen få personer. Deltakerne i kommunikasjonen har mulighet til å gi direkte tilbakemelding, spørre, presisere, forklare og så videre. Innenfor markedskommunikasjon er personlig kommunikasjon stort sett ensbetydende med personlig salg, og eksempler kan være kontakten mellom butikkselger og kunde eller kontakten mellom legemiddelkonsulent og lege. Men også ulike typer intervjuer som bedrifter bruker for å innhente informasjon om kundene sine, hører inn under kategorien personlig kommunikasjon.

Personlig kommunikasjon skjer ofte ansikt til ansikt, og da krever den strengt tatt ingen andre medier enn ord og kroppsspråk. Men den teknologiske utviklingen har utvidet mulighetene vi har for personlig kommunikasjon, gjennom telefon, chatte- og samtalefunksjoner på Internett, sosiale medier og så videre. Det er ikke lenger et absolutt krav at sender og mottaker må befinne seg på samme sted for å kunne kommunisere direkte med hverandre.

Vi ser også en ny form for personlig kommunikasjon i de sosiale mediene: Det har blitt svært vanlig å dele brukererfaringer med varer og tjenester med andre som er interesserte i de samme produktene. Dette er såkalt positiv eller negativ vareprat, eller det vi på engelsk kaller word of mouth. Vi stoler ofte på det venner, kjente og andre vanlige brukere mener, og derfor må en markedsfører ta hensyn til det som rører seg i slike brukerfora.

Fordeler

Fordelen med personlig salg er at selgeren har tid til å gi mer utdypende informasjon, og han kan svare på motforestillinger, lese kundens reaksjon og respondere med en gang. Selgeren har dessuten mulighet til å avklare hvilket behov hver enkelt kunde har, før han begynner å selge. Da slipper han å slå inn åpne dører og kan bruke tiden sin med kunden riktig. Det vil for eksempel være unødvendig å bruke tid på å argumentere for en produktfordel som kjøperen allerede har akseptert.

Ulemper

Ulempen med personlig kommunikasjon er først og fremst at den koster mye penger. Det er dyrt når en person bruker tid på å snakke med kun én annen person. Likevel er det slik at visse produkter krever at man forklarer, viser produktet fysisk, gir eksempler og argumenterer – og ikke minst er det noen ganger nødvendig med en relasjon mellom kjøper og selger for at kunden skal bli overbevist. Det gjelder særlig kompliserte kjøp eller høyrisikokjøp.