Fagstoff

Etterkjøpsatferd

Publisert: 14.08.2012, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Bukett med fargerike tulipaner

Er kjøpsprosessen avsluttet etter at den faktiske kjøpssituasjonen har funnet sted? Tenk litt tilbake til forrige gang du kjøpte noe som hadde verdi for deg: Sa du deg ferdig med kjøpet rett etter at du hadde betalt for produktet, eller fortsatte du å bedømme valget ditt også etter at du hadde tatt produktet i bruk?

Bilde av en lykkelig ny huseier.Huskjøpet er gjennomført – men den lykkelige eieren vil nok fortsette å vurdere kjøpet i lang tid fremover.

 

 

Bilde av Camilla Lindemann, PR- og informasjonssjef i IKEA Norge, på en IKEA-madrass.Er det egentlig mulig å vurdere et madrasskjøp før man har sovet på madrassen en del netter?

 

 

Bilde av en mann som skriker i mobiltelefon.Ingen markedsførere ønsker seg misfornøyde kunder …

 

Bilde av en jente som snakker i mobiltelefon.… men fornøyde kunder som kjøper igjen, og som vil anbefale produktet til venner og kjente.

Ønsket om et godt kjøp

Tiden etter kjøpet er også en viktig del av kjøpet i den forstand at du ønsker å være sikker på at du har gjort et godt kjøp. Derfor vil du mest sannsynlig fortsette å lese annonser og artikler som omhandler den produktkategorien du har handlet i, bare for å bekrefte overfor deg selv at valget du gjorde, faktisk var veldig godt. Vi har alle behov for å føle at vi tar riktige beslutninger.

Her er det viktig at markedsførere følger med i timen og bidrar med kommunikasjon som bekrefter at valget var riktig. På den måten får de mer fornøyde kunder. For eksempel kan de sende ut et  gratulasjonsbrev til deg og på nytt liste opp alle fordelene ved produktet du nettopp har kjøpt. Samtidig kan de invitere deg til å ta kontakt dersom du ikke skulle være fornøyd.

«Etterkjøpskvaler»

På den annen side vil du som kunde også helt ærlig bedømme produktet og ha meninger om hvorvidt det faktisk oppfyller de kravene du hadde. Var det dumt at sykkelen du kjøpte, var et par kilo tyngre enn du opprinnelig hadde tenkt deg? Var sengen du kjøpte på IKEA, så komfortabel som du ønsket deg? Du bedømmer stadig, og jo større verdi et produkt har for deg, jo mer bedømmer du – også etter at du har kjøpt. Derfor er det viktig at produsentene gir deg mulighet til å bli fornøyd, selv om du har «etterkjøpskvaler», som det heter. Det kan de for eksempel gjøre ved å gi deg byttegarantier. På IKEA har du bytterett på madrasser i 90 dager etter kjøpet – i tilfelle du synes madrassen din er for hard eller for myk.

Fornøyde kunder er den beste reklamen

Som kunder bruker vi å fortelle om kjøpsopplevelsene våre til venner og kjente. Det vi sier, påvirker i stor grad andres oppfatning av et produkt og dermed deres tilbøyelighet til å kjøpe det. Alle markedsførere vet at en misfornøyd kunde vil «kringkaste sin misnøye» til mange andre, og derfor vil markedsførere gjøre det de kan for at kunden skal få en positiv kjøpsopplevelse. På den andre siden vet de også at en fornøyd kunde gjerne handler igjen og igjen. Fornøyde kunder er dermed gull verdt!

I videoklippet nedenfor ser du et eksempel på positiv vareprat og en kunde som åpenbart er veldig fornøyd. Men ville du ha stolt like mye på denne kunden som du stoler på dine egne venner?