Fagstoff

Serviceaktørene

Publisert: 02.03.2011, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut

Kvinne kjøper mat. Foto.

Når vi sier at service er samspill, betyr det at det kreves samarbeid og samhandling mellom ulike aktører. De beste totalopplevelsene blir gjerne skapt når flere aktører arbeider tett sammen for å tilfredsstille kundens behov i fellesskap. Vi snakker om fire sentrale serviceaktører. 

 

Fire sentrale aktører 

Som servicemedarbeider må du forholde deg til fire sentrale aktører som har forskjellige forventninger:

  • kunden
  • bedriften
  • kollegaene dine
  • ansatte i andre bedrifter 

Kunden

Den viktigste aktøren er kunden. Alt det du gjør, tjener til å oppfylle kundens forventninger, direkte eller indirekte. Som servicemedarbeider arbeider du ofte alene sammen med kunden, og du må derfor ta selvstendige beslutninger og handle på bedriftens vegne.

Bedriften

Neste aktør er bedriften selv. Som servicemedarbeider er du bedriftens ansikt utad. Du må derfor opptre i pakt med virksomhetens profil og forretningsidé og samtidig være lojal mot bedriftens økonomi. Det kan enkelte ganger skape konflikter. En servicemedarbeider som blir god venn med en av kundene sine, kan for eksempel bli fristet til å yte «ekstraservice» uten å ta den kalkulerte prisen. Eller han kan bli fristet til å bruke tjenesten selv. Denne formen for «snillhet» kan få store virkninger i virksomhetens økonomi. Ettersom servicemedarbeidere opererer mye alene, vil lojalitet og ærlighet være sentrale egenskaper.

Kollegaene dine

Tredje aktør er kollegaene dine. Du må ofte arbeide tett på kollegaer i andre deler av bedriften. Når du arbeider i resepsjonen på et hotell, må du blant annet samarbeide med restauranten og husøkonomen. Om dette samarbeidet ikke fungerer, gir det seg raskt utslag i dårligere service overfor kunden.

Ansatte i andre bedrifter

En fjerde gruppe som du er i samhandling med, er ansatte i andre bedrifter. Det er ofte slik at en bedrift alene ikke kan produsere alle delelementene. Tenk på reiselivsnæringen, der flyselskap, hotell, restauranter og aktivitetsopplegg sammen lager opplevelser for kunden. Samarbeidspartnerne forventer at du skal holde avtaler, at du er åpen og ærlig i forhandlinger, og at samarbeidet skal gi fordeler for begge parter.

Tips

I den britiske TV-serien Hotel Babylon blir vi kjent med en rekke av de ulike serviceyrkene som sammen gir gjesten den beste opplevelsen. Du finner serien på Youtube.

 

Oppgaver

Generelt