Fagstoff

Servicemedarbeideren

Publisert: 02.03.2011, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut

Kundeservice. Foto.

Servicemedarbeideren er en viktig person i serviceproduserende virksomheter. Det er hun eller han som møter kundene, finner ut hva kundene trenger, og oppfyller ønsker og behov. I serviceproduksjonen bruker servicemedarbeideren både sin kompetanse og sine personlige egenskaper. 

Hvor viktig er servicemedarbeideren?

Den viktigste forutsetningen for å få fornøyde kunder er den enkelte ansattes evne og vilje til å yte god service. Fornøyde kunder er et resultat av at servicemedarbeideren kjenner oppgavene sine og de kravene som stilles til en profesjonell service.

Ansvar og oppgaver

Servicemedarbeideren er ofte alene om å representere bedriften i møte med kunden. Kunden kan derfor lett tolke servicemedarbeiderens atferd og holdninger som bedriftens atferd og holdninger. I tillegg til å være bedriftens representant utfører servicemedarbeideren mange forskjellige oppgaver, som

  • å delta aktivt i serviceproduksjonen i samhandling med kundene. I denne samhandlingen skal han håndtere konflikter og bidra i forhandlingssituasjoner. Han må sørge for at kunden hele tiden settes i sentrum, og at servicekvaliteten er på topp.
  • å delta aktivt i salg av bedriftens produkter. Dette gjelder spesielt i varehandelen, men salgsarbeid er også en vesentlig oppgave i de fleste andre typer bedrifter. Et spesielt forhold ved serviceproduktene er at de ofte selges før produksjonen begynner. Selgeren kan dermed ikke demonstrere produktet og vise det på samme måte som ved salg av konkrete varer.
  • å delta aktivt i klagebehandlinger. Med klage tenker vi vanligvis på at en kunde har kjøpt et produkt og er misfor­nøyd. I serviceproduksjon er det også vanlig at kunder klager mens produksjonen skjer. Dersom servicemedarbeideren er i stand til å lokalisere misfor­nøyde kunder, kan han gjennom profesjonell klagebehandling snu en negativ holdning til en positiv.

Kompetansekrav

Servicemedarbeideren må bruke både fagkunnskap og personlige egenskaper i samspillet med kunden. En profesjonell fagarbeider må ha:

Oppgaver

Generelt

Relatert innhold