Fagstoff

Kvalitetssikring

Publisert: 02.03.2011, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut

Bilde av en kvinne med armene i kors og ser uinteressert på sko, smykke og vesker som blir holdt opp foran henne

Kvalitetssikring vil si at vi alltid sørger for at alle kundene får service med samme høye kvalitet. Ut fra kvalitetsformelen kan vi få til det på to måter: Vi må enten redusere forventningene, eller vi må bedre opplevelsen.

 

Dette kan vi gjøre både i løpet av produksjonsprosessen og etter at produksjonen og forbruket er over.

Kvalitetssikring underveis

Denne kvalitetssikringen skjer mens serviceproduksjonen er i gang, det vil si når du som servicemedarbeider er i samhandling med kunden.

Her er noen hovedpunkter i kvalitetssikringen:

  • Du informerer kunden om de mulighetene som finnes, du gjør forskjellige hjelpemidler eller opplevelser tilgjengelig for kunden, og du lærer kunden å bruke dem.
  • Du forklarer eventuelle negative hendelser, du megler i konflikter, og du motiverer brukerne til å prøve selv.
  • Du justerer produktet ut fra de forutsetningene kunden har.

Alt dette krever at du har god kontakt med kunden, slik at du forstår hans eller hennes behov. Samtidig må du ha kunnskap om de variasjonsmulighetene som finnes i bedriftens tilbud. Gjennom individuelt samspill med kunden kan du som servicemedarbeider få det til. Dette samspillet gir også grunnlag for å dempe forventningene hos kunden når de er urealistisk høye.

Kvalitetssikring etter avsluttet serviceproduksjon

Her er produktkvaliteten skapt og produktet brukt. Da er det svært lite vi kan gjøre med den opplevelsen kunden har hatt. Men vi kan gjøre noe gjennom holdning og kontakt. Vi kan for eksempel dempe kundens irritasjon ved å sende en hilsen og beklage den uheldige situasjonen som oppstod. En blomsterhilsen i rett tid kan også være viktig. Vi må også vurdere å gi kunden en eller annen form for kompensasjon.

Tiltak etter serviceproduksjonen kan også ses på som kvalitetssikring av neste serviceproduksjon eller av neste møte med kunden. Det vil si at vi skal lære av de feilene vi har gjort. En måte å lære på er at du og arbeidskollegaene dine går gjennom følgende prosess:

  1. Du forteller om eller beskriver en negativ hendelse du har hatt med en kunde, til kollegaene dine.
  2. Du og kollegaene diskuterer hva som kan være årsakene til den negative hendelsen. Var det noe med kunden, var det noe galt med det tekniske utstyret som ble brukt, eller var det noe du gjorde? Ikke let etter årsaker for å finne «noen å legge skylda på», men for å unngå at det negative skal skje igjen.
  3. Du og kollegaene dine drøfter alternative måter å håndtere en slik situasjon på, i tilfelle noen av dere skulle oppleve noe lignende igjen.
  4. Du møter nye kunder og bruker den nye kunnskapen du har skaffet deg gjennom samtalen med gruppa.

Denne prosessen gjør både deg og kollegaene dine bedre rustet til å møte nye utfordringer i samspillet med brukerne. Dermed vil kvaliteten bli høyere.

Det er også ditt ansvar å orientere bedriften om kunder som har urealistiske forventninger. Dersom kundene henviser til bedriftens eksterne kommunikasjon, som reklame, må bedriften endre kommunikasjonen slik at den samsvarer med det kundene i praksis har mulighet for å oppleve. 

 

Oppgaver

Generelt