Fagstoff

Serviceproduksjon i fire trinn

Publisert: 02.03.2011, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut

Brevandring

Vi kan se på serviceproduksjon som et sett av hendelser som kommer i en logisk rekkefølge. Hendelsesforløpet kan beskrives som en prosess med fire faser. Nedenfor finner du en forklaring på hva som skjer i hver av de fire fasene med utgangspunkt i et eksempel fra en brevandring. 

Serviceproduksjon i fire faser

I alle fasene gjelder det å ha kundens behov, forventninger og opplevelse av produktet i fokus. Servicemedarbeideren må være bevisst sin rolle og betydning i produksjonen, og han eller hun må kunne samarbeide med andre som medvirker.

Fase1: Skape grunnlaget for en positiv serviceproduksjon

I denne fasen treffer servicemedarbeideren kunden for første gang. Det er i starten på en prosess eller en handling. Målet er å skape et godt forhold til kunden ved å framstå troverdig og skape tillit slik at kunden føler seg trygg. Det er viktig å kunne sette seg inn i kundens situasjon og prøve å forstå kundens forutsetninger, holdninger, interesser og behov. Disse momentene er viktige senere i prosessen når serviceproduksjonen for alvor kommer i gang.

Bildet viser
Fotograf: Zuma Press
På brevandring
Før selve turen starter, må du sørge for at turistene stoler på deg slik at de føler seg sikre på deg og din kjennskap til fjellet og breen. Det må også skapes en fortrolighet og åpenhet slik at de tør å spørre deg om hjelp og veiledning og kan komme fram med det de lurer på. Det vil være ditt ansvar å skaffe en viss kunnskap om den enkelte og hvordan han eller hun vil takle forholdene.

Fase 2: Sette i gang serviceproduksjonen

I denne fasen prøver vi å motivere kundene til aktiv deltakelse ut fra sine forutsetninger og behov, og vi oppmuntrer dem til å stille spørsmål dersom de er usikre. Kunden må også forstå at han selv må yte noe hvis serviceproduktet skal bli en suksess.

Bildet viser
Fotograf: Lars Erik Skrefsrud
Nå starter brevandringen. Tilliten er allerede skapt. Du snakker åpent til gjestene dine, og de er ikke redde for å stille spørsmål. Du forteller at de må være aktive og positive, hjelpe hverandre og være klar over at det kan oppstå uventede situasjoner. Været kan for eksempel slå om, og ulykker kan skje. Det er samtidig ditt ansvar å prøve å løse eventuelle konflikter mellom gjestene og gjøre det du kan for at alle skal trives.

 

Fase 3: Tilpasse, vedlikeholde og utvikle

Denne fasen er hoveddelen av serviceproduktet. Oppgavene for servicemedarbeideren varierer naturligvis mye etter hvor mange kunder det er å ta seg av, hva slags produkttype det er, og hvor lang tid det er snakk om. En grunnleggende oppgave i alle situasjoner er å ta individuelle hensyn så langt det lar seg gjøre. Her er noen typiske oppgaver i dette arbeidet:

  • Servicemedarbeideren må analysere behov for å avklare hva kunden egentlig trenger, og må derfor stille riktige spørsmål og lytte til svarene. En ting er det folk sier, men kroppsspråk gir også mye informasjon. Å forstå kundens behov er grunnleggende når man skal finne fram til det beste serviceproduktet.
  • Servicemedarbeideren må ta i bruk bedriftens verktøy for å møte kundenes individuelle behov. Det innebærer å vite hva som i praksis er mulig å få til, og å vurdere hva som er best egnet til å tilfredsstille kundens behov.
  • Servicemedarbeideren må hjelpe og veilede kunden slik at han eller hun kan utnytte serviceproduktet fullt ut. Servicemedarbeideren må gi opplæring, veilede, gjøre hele produktet tilgjengelig for kunden og motivere kunden til å ta initiativ og være aktiv.
  • Servicemedarbeideren må takle uforutsette problemer. Det kan være å løse konflikter og opptre klart og bestemt når det skjer noe uventet. Servicemedarbeideren må vise omsorg om noen skulle bli skadet eller ikke ser ut til å trives. En deltaker som holder seg for seg selv, trenger kanskje å bli trukket med i fellesskapet? Dersom for eksempel bussen ikke kommer til hotellet som avtalt, må ventetiden fylles med aktivitet.

Bildet viser
Fotograf: Simen Storrud
Nå er dere godt i gang med turen. Gjennom direkte kontakt oppdager du eventuelle problemer, og du kan hjelpe til med å finne løsninger på dem. Situasjoner som kan oppstå, er at noen skader seg, andre blir slitne og vil gi opp eller det oppstår uenighet og konflikter i deltakergruppa.

 

Gode forberedelser gjør arbeidet i denne fasen enklere. Hvis du har det riktige utstyret tilgjengelig, kjenner løypa godt og har tenkt over hva som kan oppstå, er du bedre i stand til å løse problemene. Tydelige rammer og gjensidig trygghet bygd på avklarte forventninger fra det første møtet med gruppa gir deg et godt grunnlag for å yte god service. 

 

Fase 4: Avrunde serviceproduksjonen

De fleste serviceprodukter har en begynnelse og en slutt. Avslutningen er viktig og blir ofte ikke vektlagt nok. Kunden skal stå igjen med inntrykket av at han er hjertelig velkommen tilbake ved en senere anledning. En profesjonell servicemedarbeider sier adjø til kunden og ønsker velkommen tilbake. En gjest som har klaget på noe, skal sitte igjen med følelsen av at det var helt riktig å si ifra.

Bildet viser
Fotograf: Kai Jensen
Når brevandringen er over, avslutter du med noen ord om erfaringene fra turen. Da er det viktig å ha et positivt fokus, også på episoder som kunne være utfordrende underveis. Du sier adjø til hver enkelt, sier takk for de dagene dere hadde sammen, og ønsker velkommen tilbake.

 

Fornøyde deltakere som har lyst til å komme tilbake, er et godt resultat for en brevandrerguide.

 
Oppgaver

Generelt