Fagstoff

Kvalitetsformelen

Publisert: 02.03.2011, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut

Kvinne i svømmebasseng ser mot horisonten. Foto.

I praksis kan vi si at kvaliteten blir bestemt av forholdet mellom brukerens forventninger og det brukeren faktisk opplever. Slik blir det mulig å lage et uttrykk, eller en formel, for denne sammenhengen.

 

Kvalitetsformelen

Hvis opplevelsene er bedre enn forventningene, er den opplevde kvaliteten utmerket. Hvis opplevelsene er lik forventningene, opplever brukeren kvaliteten som bra. Og er opplevelsene dårligere enn forventningene, opplever brukeren kvaliteten som dårlig. Dermed kan vi sette opp følgende formel for kvalitetsnivået:


                    opplevelse
kvalitet = ––––––––––––––––––
                    forventning

  • Når brøken er 1, er kvaliteten bra.
    Slik blir det når opplevelse = forventning.
  • Når brøken er større enn 1, er kvaliteten utmerket.
  • Når brøken mindre enn 1, er kvaliteten dårlig.

Hvordan kan vi bedre servicekvaliteten?

Formelen viser at vi kan bedre kvaliteten på to måter: Vi kan enten redusere kundenes forventninger, eller vi kan bedre kundens opplevelser.

La oss se på noen eksempler på tiltak for å redusere kundens forventninger:

  • Bedriften kan justere målene slik at de samsvarer med kundenes forventninger og bedriftens forutsetninger for å oppfylle forventningene.
  • Bedriften kan endre budskapet i den eksterne markedsføringen slik at den er realistisk og ikke lover mer enn det servicemedarbeiderne har forutsetninger for å produsere.
  • Servicemedarbeiderne kan få mer informasjon om hva budskapet i den eksterne markedsføringen er. Det gir dem grunnlag for å tilpasse sin egen produksjon med det som er lovet.
  • Servicemedarbeiderne kan dempe urealistiske forventninger hos kundene. Kunder som får gode forklaringer, aksepterer at ikke alle ønsker kan oppfylles.

Eksempler på tiltak for å bedre kundens opplevelser:

  • Bedriften kan gi servicemedarbeiderne god opplæring. Opplæringen bør omfatte fagkunnskap om hvordan de kan variere bruken av serviceelementene, hvordan de skal bruke utstyr og hjelpemidler, og servicemedarbeiderne bør få opplæring i kundebehandling, kommunikasjon og andre relevante deler av serviceproduksjonen. Dessuten må servicemedarbeideren få utvikle personlige egenskaper som fleksibilitet, empati, handlekraft og vennlighet. Det gir gode forutsetninger for å yte god service.
  • Bedriften og medarbeiderne kan utvide serviceelementene i tråd med kundens endrede forventninger. Samtidig kan man fjerne elementer som har liten betydning for kundene. Slike tiltak bør gjøres parallelt, slik at man unngår at kostnadene øker kraftig.
  • Servicemedarbeideren kan opptre på en måte som gjør at kunden føler seg verdsatt, velkommen og betydningsfull. Det innebærer at kunden må få ros og anerkjennelse i samspillet med servicemedarbeideren.
  • Bedriften og servicemedarbeiderne bør holde avtalene de gjør, og være punktlige, ærlige og oppriktige. Det skaper tillit og åpner for at kunden kan føle seg fri og være trygg i samværet med servicemedarbeideren.
  • Servicemedarbeideren kan behandle hver kunde som en spesiell kunde. Kundene – som du og jeg – er spesielle og vil bli behandlet deretter. Ikke med likegyldighet og uhøflig atferd, men med engasjement og oppmerksomhet fra servicemedarbeiderens side. Det betyr blant annet man legger til side arbeid som ikke direkte har med kundebehandlingen å gjøre, når kunden dukker opp.
  • Bedriften og servicemedarbeideren bør dekke kundens behov. Kunden har betalt for et produkt og tar ofte for gitt at nettopp hans eller hennes behov skal oppfylles. Hver enkelt kunde har sitt behov og regner med at servicemedarbeideren har evnen til å forstå det behovet. Hver kunde forventer å bli møtt med spesiell omtanke, omsorg og interesse for sin spesielle situasjon. 
Oppgaver

Generelt