Fagstoff

Serviceopplevelse

Publisert: 02.03.2011, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut

Glad kunde og butikkselger. Foto.

Ingen kunder er like. Forskjellige personer som bruker samme tjeneste på samme tid, kan oppfatte kvalitetsnivået forskjellig. Vi sier derfor at kvaliteten på serviceproduktene er subjektiv, det vil si at det er kundens personlige oppfatning som er det avgjørende.

 

En av de største utfordringene i serviceyrkene er at ulike kunder opplever samme service ulikt. Vi sier da at kvaliteten på service er subjektiv. Kvaliteten er et resultat av to forhold, kundens forventninger og kundens opplevelser.

Kundens forventninger

Brukerne har forskjellige forventninger til produktet, og slike forventninger blir skapt på mange måter. De vanligste er som følger:

  • Kunden har tidligere erfaringer med produktet og forventer å oppleve det samme som forrige gang.
  • Kunden har hørt andre snakke om produktet og forventer å oppleve det samme som andre kunder.
  • Bedriftens markedskommunikasjon, som reklame og brosjyrer, skaper bestemte forestillinger om hva kundene får oppleve.
  • Kunden oppfatter prisnivået som en indikator på hvor god kvaliteten er, og forventer høy kvalitet på tjenester som har høy pris.
  • Kunden har betalt for en tjeneste og forventer at servicebedriften skal ta hensyn til hans eller hennes personlige behov.

Kundens opplevelser

Når kunden bruker et serviceprodukt, vil han oppleve både personlig service og ulike andre elementer. Det er naturlig at folk legger ulik vekt på ulike deler av serviceopplevelsen. Tenk deg en restaurant: Noen mener at maten er det viktigste, andre mener at drikke er viktigst, mens andre igjen mener at den personlige servicen er det avgjørende. I tillegg har også forskjellige personer forskjellig smak når det gjelder både mat og drikke. Noen vil derfor få svært gode opplevelser, og andre vil få mindre gode, selv om de bruker det samme serviceproduktet. Opplevelser er subjektive, det vet du jo fra deg selv.  

Servicestandard

Selv om alle servicebedrifter ønsker å gi kunden en unik serviceopplevelse, er det også typer av service som bør samordnes slik at de blir mest mulig like for alle kunder. 

For enkelte typer service må likebehandling og forutsigbarhet være avgjørende. Reklamasjons- og garantibehandling er et slikt område. De fleste bilimportører har egne avdelinger som tar seg av alle reklamasjons- og garantisakene i landet. Slik sikrer de at alle kunder får lik service. 

Mange bedrifter etablerer også servicestandarder for de vanligste servicesituasjonene. Slik kan nyansatte lettere bli trygge på bedriftens serviceprinsipper, og kundene kan kjenne seg igjen i de mest typiske servicesituasjonene. Når alle ansatte i en butikkjede hilser kundene sine på akkurat samme måte, er det sannsynligvis på bakgrunn av en slik servicestandard.

 

Oppgaver

Generelt