Fagstoff

Servicekvalitet

Publisert: 02.03.2011, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut

Kunde lukter på te i en tebutikk. Foto.

God service vil si at kunder mottar serviceopplevelser av høy kvalitet. Men god kvalitet er ikke en fast og objektiv opplevelse. Kunder er forskjellige, og de vil derfor oppfatte en og samme serviceopplevelse på ulike måter. Noen synes servicen er god, mens andre synes den samme servicen er dårlig.

Mange lokale banker satser på høy tilgjengelighet. Både lokale filialer og lang åpningstid kan oppleves som høy kvalitet.

 

bildet viser bankfilialLokale filialer sikrer høy tilgjengelighet
Fotograf: Cornelius Poppe
 

 

Andre banker satser på spesialiserte rådgivere med høy kompetanse. I stedet for å kunne litt om alt har gjerne kunden spesialisttilgang på  områder som aksjer, fond, lån eller valuta.

 

bikdet viser en aksjemeglerDe kundene som handler aksjer, vil gjerne ha en fast aksjemegler i banken sin
Fotograf: Bjørn Sigurdsøn
   

Andre kunder synes det meste av personlig service er både unødvendig og kostbart. De ønsker å gjøre jobben selv via kort, nettbank og minibankautomater.  

 

bildet viser minibankNesten alle bankkunder bruker minibank
Fotograf: Gorm Kallestad
 

 

Hva er god service?

Som servicemedarbeider har du en viktig oppgave i å sørge for at hver enkelt kunde får noe han eller hun opplever som god service.

Kvalitet sier noe om hvordan en service er – om den er god eller dårlig. Begrepet kvalitet alene er derfor verdiløst om det ikke knyttes til en beskrivelse som forteller hvordan kvaliteten er. Når vi diskuterer kvalitet, er det et spørsmål som stadig dukker opp: «Hvem er det som skal bestemme kvaliteten?» Vi vil nå vise dette spørsmålet i praksis med to eksempler:

Åpningstid

Dagligvarekjeden Kiwi har åpningstid mellom klokken 07.00 og 23.00, mens en annen dagligvarekjede har åpningstid fra klokken 09.00 til 21.00. Ut fra objektive verdier kan vi si at kvaliteten på serviceelementet åpningstid er høyere på Kiwi, og kvalitetsforskjellen kan faktisk tallfestet med fire timer. For å kartlegge den subjektive kvaliteten må vi finne ut hva åpningstiden betyr for kjedenes kunder. Dersom en kunde uansett ikke handler i butikken før klokken 09.00, vil han eller hun ikke oppfatte åpningstiden klokken 07.00 som bedre kvalitet enn åpningstiden fra klokken 09.00.

Skoletime til å sovne av

Tenk deg at du har en dobbelttime på skolen, og at læreren skriver på tavla og prater hele tiden. Læreren går gjennom mye fagstoff og tenker: «Dette er undervisning av høy kvalitet, for nå gikk jeg gjennom mye av pensum.» Men du som elev tenker: «Dette var kjedelig. Jeg falt av etter de første ti minuttene i den første timen.» Her synes altså eleven at undervisningen har dårlig kvalitet. Hvem er det som har rett – læreren eller eleven?

Kundens behov

I servicenæringen er det viktig å være kundeorientert og sette kunden i sentrum. De tekniske og personlige ressursene du og bedriften tilbyr, skal hjelpe kunden ut fra hans eller hennes behov, ønsker og forutsetninger. Når bedriften klarer å dekke de behovene kunden har, blir kunden fornøyd. I motsatt fall blir kunden misfornøyd. Ut fra dette kan vi si at kvaliteten på serviceproduktet er like høy som tilfredsheten til kunden. Med andre ord: Det er kunden som bestemmer kvalitetsnivået.

Ingen kunder er like

Alle kunder og brukere er unike, og de har ulike behov og forutsetninger for å bruke en service. Det er derfor naturlig at de vektlegger serviceelementene forskjellig og stiller forskjellige krav til elementene. Kvalitetsoppfatning er derfor ikke noe objektivt som er likt for alle, men noe som varierer med hver enkelt kundes personlige oppfatninger. En kundes kvalitetsoppfatning vil altså alltid være subjektiv.

Oppgaver

Generelt