Fagstoff

Tilleggsleveranser

Publisert: 02.03.2011, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut

Avis levert på døren. Foto.

Tilleggsleveranser er tilleggstjenester som kunden opplever før, under og etter at han eller hun har benyttet seg av hovedleveransen. Vi øker kvaliteten på hovedleveransen når vi gir kunden positive opplevelser som overgår han eller hennes forventninger.

Tilleggsleveranser

Et eksempel er når resepsjonisten husker navnet på stamgjesten. Kanskje har han også plukket ut et rom som han vet gjesten liker spesielt godt. 

 

bildet viser en resepsjonistResepsjonen til Hotell Bondeheimen
Fotograf: Guri Sollien Eriksrud
   

Vi øker tilgjengeligheten på hovedleveransen når vi veileder kunden slik at hun får enda større utbytte av den tjenesten hun har betalt for. 

Et slikt eksempel er når SAS sine ansatte står ved de selvbetjente innsjekkautomatene og veileder usikre kunder.

 

bildet vise en innsjekkautomat hos SASSAS innsjekkautomat
Fotograf: Berit Roald
 

Tilleggsopplevelsene har to viktige formål. De skal styrke opplevelsen av kvalitet, og de skal bidra til økt tilgjengelighet.

Kvalitet

Det ene formålet er å øke kvaliteten på hovedleveransen. Tilleggsleveranser som øker kvaliteten i for eksempel en resepsjon, er at resepsjonisten ønsker gjesten velkommen på en hyggelig og blid måte, at resepsjonen har smakfullt interiør, og at ventetiden er kort.

Dersom kunden opplever slike tilleggsopplevelser som gode, vil servicekvaliteten øke. I motsatt fall vil servicekvaliteten bli dårligere. 

Tilgjengelighet

Det andre formålet er at hovedleveransen blir gjort tilgjengelig for kunden. Det vil si at kunden får mulighet til å bruke servicen eller tjenesten fullt ut. Typiske elementer her er informasjon og opplæring. Informasjonen i resepsjonen kan for eksempel være at resepsjonisten forteller hvor rommet ligger, viser veien til heisen eller svarer på andre spørsmål som gjesten har.

Opplæring kan skje ved at resepsjonisten orienterer om hvordan gjesten skal bruke nøkkelkortet. Dersom det er selvbetjente automater i resepsjonen, må kanskje resepsjonisten veilede kunden i hvordan de skal brukes. Man kan gi informasjon og opplæring ved å kommunisere direkte eller vise til instruerende brosjyrer og bruksanvisninger.

Hver enkelt servicebedrift beskriver selv det produktet de vil tilby kundene. Hvilke elementer man legger inn, avhenger av hvilke kunder som skal bruke produktet, og den prisen kundene skal betale.


Oppgaver

Generelt