Fagstoff

Service skapes i samspill

Publisert: 03.03.2011, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut

Glad kunde og butikkselger. Foto.

Service kjennetegnes kanskje aller mest av at den involverer flere mennesker både i og utenfor vår egen bedrift. Ingen situasjoner er like, heller ingen kunder.

Hva er egentlig samspill?

 

bildet viser to spillere fra rosenborg Nils Arne Eggen gjorde Rosenborg til Norges beste fotballag. Han brukte uttrykket «å spæll kvarainner god».
Fotograf: Fredrik Solstad
  

 

 

Om du selv har spilt fotball eller håndball, har du kanskje erfart at det ikke alltid er det laget som har de beste enkeltspillerne, som vinner?  

 

 

 

 

bildet viser en turistgruppe i tibetDen som skal lede turistaktiviteter, må også ta hensyn til samspillet mellom kundene.
Fotograf: Zuma Press
  

 

Kunden deltar aktivt

Tenk deg at du arbeider som salgsmedarbeider i en telebutikk. En eldre mann kommer inn i butikken og ser seg rådvill rundt, og du tar kontakt og spør om han trenger hjelp. Dere snakker sammen, og han forteller at han er på utkikk etter en gave til barnebarnet sitt. Han sier også litt om hvilke interesser barnebarnet har, og hvor gammelt barnet er. Samtalen danner grunnlag for at du kan vise fram og demonstrere ulike produkter for kunden og deretter hjelpe han å velge den beste gaven.

Eksempelet viser at kunden deltar aktivt i serviceproduksjonen ved å forklare hvilke behov han har. Ut fra det kan salgsmedarbeideren finne fram til den beste løsningen for kunden. Selv om kunden deltar aktivt, er det likevel servicemedarbeideren som må ta initiativet, stille de riktige spørsmålene, lytte og forstå svarene. Denne typen kundedeltakelse gjelder for nesten all serviceproduksjon.

Å dele på jobben

En annen type kundedeltakelse er at en kunde og den serviceytende bedriften utfører en jobb sammen, som for eksempel en grossist som kjøper godstransport av et transportselskap. Da må lagerfunksjonen hos grossisten samordnes med transportselskapets kjøreruter, slik at de sammen kan gi effektive leveranser til grossistens kunder.

Et annet eksempel er et lite hotell som kjøper frokosten til gjestene sine hos en restaurant i nabolaget. På den måten kan hotellet tilby overnatting med frokost.

Kunden i sentrum

Det er store variasjoner mellom forskjellige tjenester. Felles for dem alle er at kunden definerer sitt behov, og at servicemedarbeideren finner fram til løsningen som tilfredsstiller dette behovet.

Vesentlige deler av serviceproduksjonen skjer ved samspill mellom mennesker. Det kan være både mellom kunden og servicemedarbeideren og kunder imellom. Det innebærer at servicemedarbeiderens jobb er både å yte direkte service og å legge forholdene til rette slik at relasjoner mellom kunder kan gi gode opplevelser for alle.

 

 
Oppgaver

Generelt