Fagstoff

Service er en tjeneste

Publisert: 02.03.2011, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut

Flyvert yter service i kabinen. Foto.

Service er noe annet enn konkrete varer, og forskjellene fører blant annet til at produksjonen og markedsføringen for de to typene produkter blir ulik. Som lærling vil du hovedsakelig jobbe med ulike tjenester, og du kommer da til å arbeide på andre måter enn om du skulle produsere konkrete varer.

Serviceegenskaper

Service er en handling, en aktivitet eller en prosess. Det er ingen konkret ting vi leverer til kunden, men abstrakte forhold som vedlikehold, kunnskap, hjelp, informasjon og sikker transport. I de fleste tilfeller skjer dette ved at servicemedarbeideren gjør noe sammen med kunden eller legger til rette slik at kunden kan gjøre det selv.

Denne egenskapen har flere konsekvenser. Nedenfor tar vi for oss noen eksempler der vi som servicemedarbeidere må produsere annerledes enn et personale som produserer konkrete varer.

Service kan ikke lagres

Man kan ikke lagre en busstur eller omvisning av en guide – kunden må bruke opplevelsen når den blir gjennomført. Når hendelsen er over, er tjenesten brukt. Neste gang en busstur eller omvisning starter, er det en ny tjeneste. Sigurd V. Troye sier det slik:

«En tjeneste er noe selvstendig og enestående hver gang den produseres.»

(Troye, 1990, Markedsføring: styring av kvalitet) 

Service kan ikke demonstreres før bruk

Du kan prøve klær, du kan prøvesmake mat, og du kan prøveligge en seng. En kunde vet derfor hva han får når han kjøper en konkret vare. Ved serviceproduksjon kommer ikke servicekvaliteten fram før servicen brukes. Det stiller store krav til servicemedarbeideren. Hun eller han må forstå kundens behov, ønsker og forventninger når servicen leveres. Da behovet er forskjellig fra kunde til kunde, må personalet også justere servicen og tilpasse seg etter den enkelte kundes situasjon. For å lykkes i serviceproduksjonen må medarbeideren ha høy fleksibilitet, handlekraft og ikke minst evnen til å forstå kundens behov og forutsetninger.

Service blir ofte produsert og forbrukt samtidig

Når du guider og orienterer en gruppe turister om historiske begivenheter, er det to ting som skjer parallelt: Du som guide produserer et reiselivsprodukt, og samtidig lærer turistene om begivenhetene ved å lytte til guidens fortellinger – de forbruker.

Det innebærer at en serviceproduserende bedrift ikke kan bytte eller reparere en service som allerede er utført. For at servicemedarbeideren skal sikre høy servicekvalitet, må han eller hun justere servicen underveis i prosessen. Det kan man gjøre ved å stille spørsmål og tolke kroppsspråk for å kartlegge kundens tilfredshet – og endre servicen i tråd med kundens behov.

Service kan ikke transporteres

Dette kjennetegnet gjelder spesielt der samhandling er det vesentligste elementet. Du kan for eksempel ikke produsere en omvisningstur i Jotunheimen og sende den til turister i Oslo. Og du kan heller ikke ha en salgssamtale i Alta og transportere den til Gjøvik. Om man benytter seg av videokonferanser, Skype eller andre digitale hjelpemidler, kan serviceproduksjonen skje over lange avstander. Det forutsettes likevel at kunden og servicemedarbeideren befinner seg på bestemte plasser. 

 

Oppgaver

Generelt

Relatert innhold

Tverrfaglig

Generelt