Fagstoff

Service er personlig og konkret

Publisert: 02.03.2011, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut

Kvinne serverer kaffe til gjester. Foto.

Tenk deg at du og vennene dine besøker et spisested. Dere gleder dere til en serviceopplevelse med hyggelige servitører, god stemning og sjenerøse porsjoner med god mat. Dette forteller oss at service ofte er en god miks av personlige og konkrete opplevelser.

Service er konkret

De konkrete elementene kommer til syne på to måter: I noen tilfeller bruker kunden elementene mens servicen blir produsert, og i andre tilfeller tar kunden med seg konkrete elementer hjem.

Eksempler på førstnevnte er musikken i butikken, setet i bussen, sengen på hotellet og venterommet på bussholdeplassen.

Typiske eksempler på elementer kunden tar med seg hjem, er varer han eller hun kjøper i butikken. Det kan også være bussruter etter en busstur, eller det kan være kart, bilder og brosjyrer fra en guide som orienterer om reiselivsfaget.

Vær oppmerksom på at den konkrete varen ikke er produsert av butikken. Butikkens produksjon er å kjøpe inn riktige varer og formidle dem til kundene sine.

Service er samhandling

Mange tjenester blir også bare produsert ved at personer er i samhandling med hverandre. Som guide i reiselivsfaget tar du turister med til forskjellige til steder og orienterer dem om historiske og tekniske begivenheter. I den produksjonen bruker du din egen personlighet og kompetanse for å skape gode opplevelser for turistene. Personlige forhold oppstår også mellom deltakere som opplever en service sammen. Tenk deg turister som reiser på et busscruise gjennom Europa i to uker. Det sier seg selv at samspillet mellom deltakerne er viktig for kvaliteten på opplevelsen.

Service er forskjellig i forskjellige yrkesgrupper og i forskjellige situasjoner. Hver enkelt serviceproduserende virksomhet må derfor bestemme hvilke elementer de vil skal inngå i deres service.

Oppgaver til en servicemedarbeider

Oppgaven til en servicemedarbeider er å lage gode opplevelser for alle kundene. Det skjer ved at han eller hun tilpasser elementene etter det den enkelte kunden ønsker og har behov for. For å lykkes med det må servicemedarbeideren ha oversikt over ulike variasjonsmuligheter og hvordan de kan justeres etter det kunden vil ha. Gjennom slik kunnskap og forståelse for kundens behov ligger alt til rette for å gi kunden gode totalopplevelser. Speditøren vil da kunne velge transportmiddel etter godsets størrelse, tyngde, verdi og holdbarhet. Og salgsmedarbeideren i motebutikken vil kunne foreslå størrelse, farge, merke og pris ut fra kundens behov og motiver.

Du kan ikke kontrollere alt

Kunder opplever også elementer som servicemedarbeideren ikke kan kontrollere eller påvirke. Det skyldes først og fremst forhold utenfor selve serviceproduksjonen. Eksempler på slike årsaker er plutselig regnvær som ødelegger for fine ferieopphold på stranden, ulykker på veien som skaper køer og forsinkelser for godstransporten, og strømstans som reduserer effektiviteten på hoteller og butikker.

En annen viktig årsak er kundene som bruker servicen. Det kan være enkeltkunder og samspill mellom kunder. Eksempler på dette er at en ufin og vemmelig deltaker på en guidetur ødelegger for alle, eller at det oppstår krangling og uvennskap mellom kunder som bruker en service sammen, for eksempel på en busstur.

Enkeltkunders situasjon er også avgjørende for servicekvaliteten. En turist kan for eksempel bli liggende syk på hotellet hele ferieturen. Andre unnlater å si fra når de opplever dårlig service, og da får ikke servicemedarbeideren mulighet til å bedre kvaliteten. Det finnes også kunder som er triste og leie seg. De greier kanskje ikke å glede seg over positive opplevelser uansett hvor gode de er.

Servicemedarbeideren som er sammen med kundene, må derfor takle negative hendelser til beste for kundene sine. Et godt hjelpemiddel her er en gjennomtenkt serviceproduksjon. 

 

Oppgaver

Generelt