Fagstoff

Service er en opplevelse

Publisert: 02.03.2011, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut

Kvinne i svømmebasseng ser mot horisonten. Foto.

For kunden er totalopplevelsen viktig. Den kan bestå av ulike situasjoner og møter med ulike mennesker. Uansett hvor i denne rekken av hendelser du møter kunden, blir du en aktør i den totale serviceopplevelsen.

Hva er en totalopplevelse?

Når man er servicemedarbeider, kan man produsere hele totalopplevelsen eller ett enkelt element i totalopplevelsen. Persontransport er et eksempel på en hel totalopplevelse. Da transporterer du som servicemedarbeider noe fra et sted til et annet, og når turen er over, er serviceproduksjonen fullført.

Men i de fleste tilfeller vil du som servicemedarbeider bare produsere en del av totalopplevelsen. Det skjer for eksempel når en kontormedarbeider hjelper en huseier med å fylle ut en søknad om å endre fasaden på huset. Når søknaden blir behandlet, kommer andre elementer i betraktning, herunder blant annet ventetid, informasjon og forståelse av huseierens behov.

Et annet eksempel er når en salgsmedarbeider hjelper en kunde i butikken. Der opplever kunden andre elementer som vareplassering, musikk, åpningstider, farger og interiør, sortiment, betalingsform – og ikke minst om butikken har de varene som kunden trenger. Til sammen gir dette en totalopplevelse for kunden.

Samarbeid gir gode kundeopplevelser

Ofte må flere bedrifter samarbeide for å lage gode opplevelser for kunden. For eksempel forutsetter en ferietur til Kreta transport, overnatting, bespisning og spennende attraksjoner for at den skal gi en totalopplevelse. Ingen bedrifter tilbyr alle elementene alene.

Oppgaver

Generelt