Leveringsservice
Leveringsservice er et sentralt begrep. Det innebærer at kunden faktisk får det produktet eller den tjenesten som han ønsker å kjøpe på det tidspunktet som er avtalt.
Leveringssikkerhet
Det er ikke så vanskelig å finne eksempler på dårlig samsvar mellom leveringsservice og leveringssikkerhet. Kunder opplever stadig at forhandlere annonserer med oppsiktsvekkende lave priser på enkelte varer. Om kunden ringer eller oppsøker butikken, viser det seg at varen er utsolgt eller først kommer inn senere, og da bare i et begrenset parti. Kundebehandlerne vil kanskje prøve å selge kunden et annet produkt som er omtrent like bra til en litt høyere pris. Forbrukerrådet advarer mot nettopp denne formen for salg – som nok dreier seg mer om bevisst bruk av lokkepriser enn manglende leveringssikkerhet.
Vanligvis vil det fysiske produktet eller tjenesten komme til avtalt tid. Forskjellen mellom leverandører viser seg oftere når det gjelder oppfølging og tilgjengelighet. Hvis kunden må vente fem, ti eller kanskje femten minutter på å få svar hos kundeservice, er dette neppe i samsvar med forventingene. Om den som svarer, ikke har kompetanse eller myndighet til å hjelpe, svekkes kundeopplevelsen ytterligere.
«The Soup-Nazi»
Et ekstremt eksempel på dårlig leveringsdyktighet finner vi i Seinfeld-episoden «The Soup-Nazi». Her får Jerry Seinfeld og vennene George, Kramer og Elaine høre om byens beste suppekokk og bestemmer seg for å besøke restauranten hans. Den lille haken er at kokken, populært kalt «Soup-Nazi», er like flink å lage suppe som han er dårlig på menneskebehandling. Han har en nærmest syk glede av å utfordre og trakassere kundene sine – som langt ifra er sikre på om de faktisk får lov til å kjøpe suppe etter å ha stått i kø. Til suppekokkens forsvar kan det sies at han ikke brøt noen avtaler. Han viste likevel en høyst tvilsom leveringssikkerhet ved siden av å gi en skrekkartet personlig serviceopplevelse. Eksemplene på dårlig leveringsservice er sjelden så graverende.