Fagstoff

Kunderelasjoner

Publisert: 30.06.2016, Oppdatert: 07.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut

Glad kunde og butikkselger. Foto.

Når du driver en nettbutikk, er du avhengig av å ha et godt forhold til kundene dine. Derfor er det viktig at du vet hvordan du skal håndtere kunderelasjoner.

Kundebehandling

En annen driftsoppgave er å følge opp kunder. I store nettbutikker er det vanlig å ha en egen avdeling som tar seg av kommunikasjonen med kundene. Kundene stiller som regel høye krav og forventer rask behandling av ordrer og henvendelser. Et godt forhold til kundene er avgjørende, og nettbutikken må derfor ha et godt system for å svare raskt og informativt på henvendelser.

Håndtering av henvendelser

De fleste store bedrifter bruker i dag såkalte helpdesk-systemer til å organisere kommunikasjonen med kundene/brukerne. Dersom kundeservice mottar en henvendelse på e-post, blir den automatisk lagret i dette systemet. Blir man kontaktet per telefon, må henvendelsen lagres manuelt. Slik får man et felles system der all kommunikasjon med kunden er dokumentert. Dermed blir kundebehandlingen både lettere å organisere og mer effektiv.

Kunderelasjoner

CRM står for Customer Relationship Management, og kan enklest oversettes til håndtering av kunderelasjoner, altså det å håndtere relasjonen mellom virksomheten og kundene. Det vil si å bruke programvare som samler informasjon som senere kan brukes til å gjennomføre ulike analyser. Informasjonen kan for eksempel dreie seg om hvor ofte en kunde har handlet i nettbutikken, hvor fornøyde kundene er, og hva slags markedsføringstiltak som fungerer best.